Profesjonalna obsługa klienta w 4 krokach

Klienci potrafią docenić sprawną, profesjonalną obsługę. Coraz częściej to jakość obsługi klienta a nie cena towaru decyduje o tym, czy klient zechce dokonać zakupu. Niedawno podpowiadaliśmy jak zoptymalizować stronę internetową, aby przyciągnąć na nią więcej użytkowników. Dziś uzupełniamy temat o optymalizację serwisu internetowego pod kątem profesjonalnej obsługi klienta.  

1. E-mail godny zaufania

Profesjonalny serwis powinien mieć profesjonalny adres e-mail. Wszelkie adresy typu sklep@gmail.com nie brzmią zbyt dobrze, i z pewnością nie budzą zaufania. Warto więc zadbać o uruchomienie e-maila na domenie, na której znajduje się serwis.  

2. Daj się znaleźć

Dane kontaktowe powinny znajdować się w widocznym, łatwym do odszukania miejscu na stronie. Tak, aby użytkownik nie musiał ich szukać i zawsze miał je pod ręką. Dobre, sprawdzone miejsca to standardowo na przykład stopka strony czy menu główne. Jeśli strona www jest rozbudowana i pełna contentu, warto też zastanowić się nad tym, czy nie warto umieszczać niektórych danych kontaktowych pod niektórymi treściami takimi jak chociażby wpisy na firmowym blogu.  

3. Kontakt w 5 sekund

A może warto jeszcze bardziej ułatwić użytkownikom serwisu kontakt i zadbać o to, aby zamieszczone na stronie adresy e-mail były linkami? Jeśli sporo osób przegląda dany serwis na urządzeniach mobilnych, to może warto zrobić to samo z numerami telefonów?  

4. Nie tylko e-mail

Jedni klienci wolą kontaktować się z innymi telefonicznie, drudzy za pomocą e-maila. Są też trzeci, którzy cenią sobie chat z konsultantem. Dobrze jest więc wdrożyć do serwisu różne formy kontaktu. Jednak zanim się to zrobi, warto się zastanowić, czy ma się możliwości obsługi wszystkich tych kanałów na raz. Nikt nie lubi głuchych telefonów i kilkugodzinnego oczekiwania na odpowiedź na e-maila. Polecamy przy tym wyraźnie zaznaczyć na stronie godziny, w których klienci będą mogli kontaktować się z serwisem.   Na marginesie Poza optymalizacją strony warto też zadbać o jeszcze dwie ważne kwestie. Długie oczekiwanie na odpowiedź na wysłanego e-maila zazwyczaj rodzi u klienta myśl, że firmie na nim nie zależy. Zazwyczaj to nieprawda, a brak odpowiedzi jest spowodowany urlopem, szkoleniem lub chorobą pracownika. W takim razie warto poinformować o tym klienta za pomocą automatycznej odpowiedzi zwrotnej. Jest jeszcze jedna kwestia. Często zdarza się, że za kontakt z danym klientem odpowiada konkretny pracownik serwisu, kontaktujący się z klientem poprzez służbowego e-maila. Gdy taki pracownik odchodzi z firmy, klient zazwyczaj nie ma o tym pojęcia i dalej wysyła wiadomości na znanego mu e-maila. Warto więc ustawić automatyczną odpowiedź zwrotną z informacją, że dany e-mail nie jest już czynny, wraz z danymi kontaktowymi do osoby, która przejęła obowiązki po dawnym pracowniku.