Raport o usługach – analiza wyników kontroli Inspekcji Handlowej

Koszt od-do u zegarmistrza, brak cennika w salonie fryzjerskim, niewłaściwe oznakowanie sprzedawanych produktów – to najczęściej pojawiające się nieprawidłowości u usługodawców – wynika z najnowszej kontroli Inspekcji Handlowej przeprowadzonej na zlecenie UOKiK
Nieprawidłowo wyliczony koszt usługi, brak cennika, używanie preparatów kosmetycznych po terminie trwałości lub nieoryginalnych – to najczęstsze skargi napływające do Inspekcji Handlowej na usługi. Są one często podstawą do przeprowadzenia kontroli. W ciągu ostatnich trzech lat najliczniejsze problemy dotyczyły usług remontowo–budowlanych, pralniczych i motoryzacyjnych.
Inspekcja Handlowa na zlecenie UOKiK skontrolowała 338 przedsiębiorców świadczących usługi w całej Polsce m.in.: fryzjerskie, pralnicze, optyczne, zegarmistrzowskie, motoryzacyjne, fotograficzne. Zostali oni wytypowani losowo, na podstawie skarg konsumentów, rekontroli. Nieprawidłowości stwierdzono u 124 przedsiębiorców, co stanowi blisko 37 proc. skontrolowanych – w 2008 roku zastrzeżenia wykryto u 186 podmiotów (około 51 proc.).

Brak cennika
Nadal najczęstszą nieprawidłowością jest brak cennika – nie było go w 43 placówkach (blisko 13 proc.). Najczęściej u fryzjera, szewca, w warsztacie motoryzacyjnym, ale także w wypożyczalni sukien ślubnych. Ponadto przedsiębiorcy umieszczali cenniki, w których koszt usługi był zawarty w przedziale od … do…, salony optyczne często nie informowały o cenach okularów. Nieprawidłowości dotyczące cenników stwierdzono u 20 przedsiębiorców (ok. 6 proc.). Porada: cenę usługi musimy znaleźć u każdego przedsiębiorcy, a ponadto – gdy oddajemy sprzęt do serwisu musimy zostać poinformowani o cenie naprawy i użytych części.

Opłaty
Inspektorzy sprawdzali także prawidłowość naliczania i pobierania opłat za świadczone usługi w stosunku do cen uwidocznionych w obowiązujących cennikach. Cieszy fakt, że nieprawidłowości stwierdzono tylko u jednego z 201 skontrowanych przedsiębiorców. Inspektorzy ustalili, że rachunki w serwisie sprzętu RTV/AGD nie informowały o kosztach użytych części zamiennych, samej naprawy, transportu. Zawierały ogólną informację o cenie serwisu.

Usługa + produkt
Myjnia samochodowa, salon optyczny lub fryzjersko-kosmetyczny – to niektóre z miejsc, gdzie oprócz usługi konsument może nabyć produkty np. płyn do spryskiwaczy, okulary czy szampon. Inspektorzy sprawdzili oznakowanie 910 partii wyrobów stosowanych lub sprzedawanych w związku z prowadzoną działalnością i zakwestionowali blisko 30 proc. Najczęściej zastrzeżenia wzbudziło oznakowanie produktów w salonach optycznych oraz u zegarmistrza. Nieprawidłowości dotyczyły braku na towarach m.in. opisu produktu, składu surowcowego, ceny, nazwy i adresu producenta. Co więcej przedsiębiorcy mają obowiązek umieścić tego typu informacje w polskiej wersji językowej. Przykładowo: w jednym z zakładów optycznych okulary przeciwsłoneczne dla dzieci nie zawierały m.in. informacji przy jakim natężeniu oświetlenia chronią, a u fryzjera sprzedawano kosmetyki po upływie terminu przydatności do użycia. Wszyscy skontrolowani uzupełnili braki lub wycofali z obrotu zakwestionowane wyroby.
Mimo ciągle istniejących nieprawidłowości w sektorze usług, pozytywnym aspektem kontroli jest to, że przedsiębiorcy natychmiastowo wyeliminowali stwierdzone uchybienia. Dobrą informacją jest także aktywność konsumentów, przejawiająca się składaniem skarg, które często są podstawą do przeprowadzenia kontroli.

Podjęte działania
Ustalenia kontroli dały podstawę do nałożenia 87 mandatów karnych na kwotę 13,3 tys. zł. Ponadto przedsiębiorców wezwano do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości

Porady dla konsumentów

• Cennik: zgodnie z prawem, musi być uwidoczniony w miejscu ogólnodostępnym w lokalu przedsiębiorcy. W przypadku sprzedaży produktów związanych z działalnością, towary powinny być bezpośrednio oznaczone ceną oraz wywieszką cenową.

• Umowa ustna: zawierana najczęściej z usługodawcą, np. u kosmetyczki, fryzjera, krawca. Też jest obowiązująca i może stanowić podstawę do zgłaszania zastrzeżeń. Choć trudno będzie nam udowodnić, że ustalenia z przedsiębiorcą były inne. Jeżeli nie zawieramy pisemnej umowy z usługodawcą, powinniśmy ustalić wcześniej jej najważniejsze elementy tj. koszt i rezultat jaki chcemy osiągnąć.

• Umowa pisemna: taka forma z pewnością ułatwi dochodzenie roszczeń w przypadku konfliktu. Określmy szczegółowo warunki realizacji kontaktu. Doprecyzujmy niezbędne informacje – z kim ją zawieramy, przedmiot umowy, koszt wykonania usługi i termin realizacji, wysokość zaliczki lub zadatku, oraz ewentualne kary wynikłe w związku z niewywiązaniem się przedsiębiorców z umowy.

• Reklamacja usługi: w przypadku reklamacji usług pralniczych, fryzjerskich, itp. nie ma specjalnych przepisów chroniących zamawiających. Na podstawie kodeksu cywilnego konsument może zażądać od wykonawcy naprawy usługi i wyznaczyć termin na dokonanie tej czynności. Jeżeli przedsiębiorca nie usunie wady w wyznaczonym przez nas czasie lub nie jest to możliwe z innych przyczyn – mamy prawo odstąpić od umowy i zażądać zwrotu zapłaconej kwoty. Pamiętajmy, odstąpienie od umowy jest możliwe, jeśli wada jest istotna. Dodatkowo możemy domagać się odszkodowania, jeżeli w związku z wadliwym wykonaniem usługi narażeni zostaliśmy na dodatkowe koszty, np. skorzystanie z usług innego przedsiębiorcy. Konieczne są rachunki, aby udowodnić poniesioną szkodę i wystąpić o odszkodowanie.

• Reklamacja produktu: w przypadku kupowania rzeczy, np. szafki wykonanej przez stolarza, okien na zamówienie, szamponu u kosmetyczki – chronią nas przepisy, jak w przypadku zakupu towarów w sklepie. Przede wszystkim reklamacje możemy złożyć w ciągu 2 lat od daty zakupu. Od usługodawcy możemy żądać wymiany lub bezpłatnej naprawy – a w sytuacji, gdy te rozwiązania nie są możliwe, przysługuje nam prawo do obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Reklamację składamy u sprzedawcy, najlepiej na piśmie. Ma on 14 dni na ustosunkowanie się do niej.

Federacji Konsumentów

W przypadku problemów z usługodawcami konsumenci uzyskają bezpłatną pomoc w dochodzeniu swoich praw u powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów w urzędach miejskich lub starostwach powiatowych albo pod numerem telefonu 0800 007 707 czynnym od pn. do pt. od 9.00 do 17.00. Nieprawidłowości można zgłaszać w wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. Ponadto, konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej porady w oddziałach terenowych Federacji Konsumentów.

Za UUOKiK.