Regulaminy w e-commerce – rozmowa z ekspertami

Angelika Gacek-Drzewiecka: Wiesz Krzysztof, można, tylko jest to takie bardzo ryzykowne działanie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów już wielokrotnie podkreślał, że regulamin sprzedaży online to jest niezbędne minimum, które musi posiadać każdy przedsiębiorca. Szkoda tracić czasu na szukanie luk. Dla przedsiębiorcy lepiej jest po prostu usiąść i spróbować ten regulamin stworzyć albo ewentualnie skorzystać z jakichś innych możliwości wejścia w posiadanie takiego regulaminu.

A.G.-D.: Nic bardziej mylnego. Narażamy się na takie same konsekwencje. Regulamin to jest to, od czego powinniśmy zacząć budować pomysł na sprzedaż, bo jest to obowiązek, który i tak musimy spełnić wobec naszego przyszłego klienta. To jest też coś, czego kupujący się spodziewają, wchodząc na strony, na których następuje sprzedaż. Nie komplikujmy całego procesu sprzedaży, tylko po prostu zaserwujmy im naprawdę fajnie opisany regulamin.

D.W.: Wszystko zależy od tego, gdzie startujemy. Na platformach typu marketplace, takich jak Allegro, regulaminy są w dużej mierze narzucone. Jesteśmy jednak w stanie dodatkowo w takich serwisach rozszerzać warunki dostawy, wysyłki, zwroty.

A.G.-D.: Regulaminy na Allegro regulują warunki korzystania z tej platformy sprzedażowej. Są tam umowy między sprzedawcą a Allegro i między Allegro a kupującym, ale nie ma tam przepisów łączących użytkownika Allegro z przedsiębiorcą. A ja, jako sprzedająca, i tak muszę te przepisy spełnić bez względu na to, czy sprzedaję na Allegro, czy w sklepie internetowym. Zakładki takie jak „o mnie” to najlepsze miejsce, żeby opisać wszystkie kwestie, jakich wymaga od nas ustawa.

D.W.: I najlepiej, żeby nikomu nie płacić, tylko znaleźć gotowca. O ile taka platforma SaaSowa dba o to, żeby on był aktualizowany, to gotowce, które krążą gdzieś w sieci, mogą zawierać błędy. Co możemy z takim wzorem zrobić? Najlepszą metodą będzie oczywiście zasięgnięcie pomocy doradców prawnych, ale to będzie się wiązało z dodatkowymi kosztami. Mamy też różnego rodzaju zaufane portale, w tym rządowe, mailingi, ale musielibyśmy na bieżąco śledzić wszystkie zmiany, a i to wciąż nie daje nam pewności.

A.G.-D.: Są webinary, blogi branżowe, samouczki, filmy z instruktażem, filmy na YouTubie… Natomiast wydaje mi się, że osoba, która nie ma doświadczenia, może mieć duże trudności z samodzielnym napisaniem regulaminu. Powstanie regulamin pełen braków albo przepełniony zapisami, które w przyszłości będą komplikatorem, bo na przykład zawrzesz tam jakieś klauzule abuzywne, zapisy i ograniczenia, które nie powinny się tam znaleźć. Chociaż zaoszczędzisz, nie kupując tego regulaminu, to finalnie stracisz na tym. Na ostateczny kształt regulaminu wpływa wiele czynników: to, jak sprzedajesz, przez jaką platformę, z jakich narzędzi korzystasz, w jaki sposób prowadzisz marketing, czy przewidujesz jakąś komunikację z klientami, czy zatrudniasz pracowników…

A.G.-D.: Gdybym ja była taką osobą, która wymyśliła sobie, że będzie sprzedawać herbaty, to skupiłabym się na kilku kwestiach poprzedzających stworzenie regulaminu. Po pierwsze, zadbanie o domenę. To jest to case, który powtarzany jest od lat. Kupujemy jakąś domenę, ale nie dbamy o to, żeby zapewnić cykliczność dokonywania opłat i kiedy mamy już zbudowaną markę, tracimy tę domenę. Dodatkowo wszystkie certyfikaty bezpieczeństwa, tak zwane SSL. Potem muszę się zastanowić nad sposobem sprzedaży, komunikacji z klientami, prowadzenia marketingu… I kiedy już zbierzemy wszystkie informacje, to dopiero na końcu piszemy regulamin. Regulamin jest de facto umową o sprzedaż jakiegoś produktu między mną a klientem i objęta jest tymi samymi zasadami co umowy tradycyjne.

D.W.: Początkujący przedsiębiorcy bardzo często szukają ograniczenia kosztów. Gotowce kuszą, natomiast bardzo często nie są dostosowane do branży, zawierają błędy. Skopiowany i przetłumaczony zagraniczny regulamin nie będzie dostosowany do przepisów.

A.G.-D.: Trzeba przestrzec przed kopiowaniem regulaminów. Można odszukać przedsiębiorcę, który sprzedaje herbatę i skopiować jego regulamin do naszego sklepu. W rozumieniu prawa autorskiego to jest utwór, w związku z czym kopiowanie jego treści bez wskazania autora i bez porozumienia z tym autorem może wiązać się z konsekwencjami. Okazać się może, że koszty obrony przed roszczeniami przerosną kupno tego regulaminu na samym początku.

D.W.: Teraz to jest już taka oczywistość, że nie ma odważnych bez regulaminu. Regulamin to jest trochę też budowanie zaufania. Nawet jeśli on jest błędny, to sama obecność buduje jakieś zaufanie. A pamiętam czasy, kiedy regulaminy od razu nie zachęcały do współpracy z takim sklepem. Najlepszą metodą zawsze będzie doradztwo prawne. Nie zawsze nam się uda na start wszystko obmyślić. Trzeba aktualizować regulamin, a to wymaga powiadomienia użytkowników i proszenia o akceptację nowego regulaminu.

A.G.-D.: Dlatego warto korzystać z pomocy doradców, nawet jeżeli postanowimy napisać regulamin samodzielnie. Polecałabym regulaminy przesłać do jakiejś kancelarii, do jakiegoś praktyka, żeby rzucił okiem i zweryfikował, czy te zapisy, które stworzyliśmy samodzielnie, inspirując się innymi regulaminami, są poprawne.

A.G.-D.: Jakbym była początkującym przedsiębiorcą, który tnie koszty, pewnie chętniej wydałabym pieniądze na marketing niż na opiekę prawną. W tej sytuacji takim niezbędnym minimum wydaje się chociaż śledzenie praktyków, którzy zajmują się e-commerce, czy czytanie stron rządowych.

A.G.-D.: Klauzule abuzywne to jest właśnie pułapka, w którą możemy wpaść, pisząc regulamin samodzielnie. Klauzule abuzywne to są takie zapytania zapisy, które uznane są przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niedozwolone. Dotyczą konsumentów, a od bodajże dwóch lat również prosumentów, czyli takich przedsiębiorców, których będziemy traktować w naszym sklepie jako konsumentów. To są zapisy, które mogą w jakiś sposób ograniczać lub negatywnie wpływać na ich prawa.

Najczęstsze są umieszczane w rejestrze klauzul abuzywnych, który jest na bieżąco aktualizowany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. To są kwestie dotyczące na przykład odmowy przyjęcia zwrotu, jeżeli kupujący nie dokona go w oryginalnym opakowaniu. Nie każdy z nas ma takie możliwości lokalowe, żeby przez dwa lata trzymać na przykład karton po telewizorze albo po lodówce.

D.W.: Ja jeszcze dodałbym różnego rodzaju praktyki, które są niezgodne z samym Allegro, pomimo że nie podchodzą pod tę klauzulę. Jest to na przykład niezgodność towaru ze zdjęciem. Jeśli kupiłem produkt na podstawie zdjęcia, to nawet jeśli w opisie były wszystkie informacje, to mam pełne prawo żądać zwrotu na koszt sprzedającego. To samo jeśli chodzi o wybór koloru, że jeśli kolor nie zostanie wybrany, to jest wysyłany losowo. Takie praktyki, które nie są prokonsumenckie, próbuje zwalczyć Allegro.

A.G.-D.: Kiedy pokazuje nam się na stronie jakiś produkt, którego cena jest albo rażąco wysoka, albo rażąco niska to nie jest tak jak w sklepie stacjonarnym, że mamy prawo kupić produkt po cenie z metki, nawet jeżeli nie jest ona adekwatna. W sprzedaży internetowej przedsiębiorca może umieścić w regulaminie odpowiedni zapis, wskazujący, że ceny, które są zaprezentowane przy produktach, nie są jeszcze ofertą. To znaczy, że do kupna jakiegoś produktu dochodzi w momencie, w którym sprzedający potwierdzi zamówienie. Jeżeli cena była za niska, tak się zdarza najczęściej, to w tym wypadku jak najbardziej może anulować tę transakcję, wskazując na ten błąd i nie wysyłać tego produktu.

Są jednak sytuacje, kiedy sprzedawcy jednak tego nie robią, pewnie ze względów wizerunkowych. To są takie historyczne obniżki cenowe, które de facto nie były obniżkami cenowymi, tylko technicznymi błędami.

D.W.: Niektóre marki stają na stanowisku, że jeśli kupiłeś produkt po tej niskiej cenie, to i tak ci wyślemy, bo w całym rozrachunku to się nam bardziej opłaca niż być obsmarowanymi w internecie.