Programy lojalnościowe a prawo

Czy taki program lojalności podlega regulacjom prawnym? O tym przeczytasz w poniższym artykule.

Program lojalnościowy w świetle przepisów prawa

W pierwszej kolejności wskazać należy, że program lojalnościowy nie został uregulowany w przepisach prawa – brak jest zatem definicji legalnej, która pozwoliłaby ustalić, co należy dokładnie rozumieć pod tym pojęciem. Jednakże mając na uwadze fakt, iż program lojalnościowy zasadniczo wiąże dwie strony, sprzedawcę-przedsiębiorcę i klienta-konsumenta, to można wysunąć wniosek, iż taki program musi być zgodny z prawem, a w szczególności z:

• ustawą z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny;
• ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta;
• ustawą z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych;
• rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), (dalej jako RODO);
• dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniającą dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (dalej jako Omnibus).

Program lojalnościowy jako umowa nienazwana

Program lojalnościowy polega na wzajemności, bowiem sprzedawca zobowiązuje się przyznać klientowi konkretne korzyści, przykładowo nagrody czy zniżki za przystąpienie do programu, a klient zobowiązuje się przekazać mu swoje dane osobowe i przykładowo przystąpić do newslettera.

Można więc uznać, iż sprzedawca-przedsiębiorca i klient-konsument zawierają umowę, jednakże jest to umowa nienazwana, która będzie zawierana w oparciu o zasadę swobody umów. Umowa nienazwana nie jest uregulowana w przepisach Kodeksu cywilnego, jednak, jako że strony łączy stosunek zobowiązaniowy, można odnieść ją do poszczególnych cywilnych regulacji. Przystąpienie do programu lojalnościowego powoduje powstanie praw i obowiązków zarówno po stronie sprzedawcy-przedsiębiorcy, jak i klienta-konsumenta, dlatego wszelkie ewentualne spory powstałe w trakcie trwania stosunku zobowiązaniowego można rozwiązywać w oparciu o przepisy prawa cywilnego.

RODO a program lojalnościowy

Program lojalnościowy niewątpliwie wiąże się również z przepisami RODO, albowiem chcąc przystąpić do programu, należy przede wszystkim przekazać swoje dane osobowe organizatorowi programu.

W ramach przypomnienia – zgodnie z przepisem art. 4 pkt 1 RODO dane osobowe oznaczają wszelkie informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej („osobie, której dane dotyczą”); możliwa do zidentyfikowania osoba fizyczna to osoba, którą można bezpośrednio lub pośrednio zidentyfikować, w szczególności na podstawie identyfikatora takiego jak imię i nazwisko, numer identyfikacyjny, dane o lokalizacji, identyfikator internetowy lub jeden bądź kilka szczególnych czynników określających fizyczną, fizjologiczną, genetyczną, psychiczną, ekonomiczną, kulturową lub społeczną tożsamość osoby fizycznej.

Więcej na temat danych osobowych przeczytasz tutaj.

Skoro dane osobowe zostaną już przekazane, to administrator danych osobowych zobowiązany jest do spełnienia tzw. obowiązku informacyjnego.

Obowiązek ten został uregulowany m.in. w art. 13 RODO i zgodnie z tym przepisem administrator podczas pozyskiwania danych osobowych musi podać osobie (właścicielowi danych) najważniejsze informacje, tj.:

• swoją tożsamość i dane kontaktowe oraz, gdy ma to zastosowanie, tożsamość i dane kontaktowe swojego przedstawiciela;
• opcjonalnie: dane kontaktowe inspektora ochrony danych;
• cele przetwarzania danych osobowych, oraz podstawę prawną przetwarzania;
• prawnie uzasadnione interesy realizowane przez administratora lub przez stronę trzecią;
• informacje o odbiorcach danych osobowych lub o kategoriach odbiorców, jeżeli istnieją;
• opcjonalnie: informacje o zamiarze przekazania danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej oraz o stwierdzeniu lub braku stwierdzenia przez Komisję odpowiedniego stopnia ochrony lub w przypadku przekazania;
• okres, przez który dane osobowe będą przechowywane, a gdy nie jest to możliwe, kryteria ustalania tego okresu;
• informacje o prawie do żądania od administratora dostępu do danych osobowych dotyczących osoby, której dane dotyczą, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania lub o prawie do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, a także o prawie do przenoszenia danych;
• opcjonalnie: informacje o prawie do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem;
• informacje o prawie wniesienia skargi do organu nadzorczego;
• informację, czy podanie danych osobowych jest wymagane ustawą lub umową, czy też stanowi warunek do zawarcia umowy;
• informacje czy osoba, której dane dotyczą, jest zobowiązana do ich podania i jakie są ewentualne konsekwencje niepodania danych.

Dlatego też rekomenduje się sporządzenie dokumentu w postaci klauzuli informacyjnej RODO dla osób biorących udział w programie lojalnościowym. W takiej klauzuli warto zawrzeć następujące elementy:

• określenie administratora danych osobowych;
• wskazanie celów, podstaw prawnych przetwarzania danych osobowych oraz okres ich przechowywania;
• źródło pozyskiwania i kategorie danych osobowych;
• kategorie odbiorców danych osobowych;
• prawa osób, których dane osobowe dotyczą, w tym:
  • prawo do sprostowania danych,
  • prawo do usunięcia danych osobowych, czyli tzw. prawo do bycia zapomnianym;
  • prawo do ograniczenia przetwarzania danych osobowych;
  • prawo do przenoszenia danych osobowych.

Omnibus a program lojalnościowy

Dyrektywa Omnibus jest stosunkowo nową dyrektywą, a jej regulacje pomnożyły ilość nowych obowiązków nałożonych na sprzedawców zarówno tych tradycyjnych, jak i internetowych. Nowe regulacje dotyczą m.in.:

• obowiązków internetowych platform handlowych;
• wskazywania płatnych wyników wyszukiwania;
• informowania o kryteriach decydujących o miejscu w wynikach wyszukiwania;
• informacji o najniższej cenie, jaka była przed obniżką;
• wskazywania źródła opinii i rekomendacji o produktach;
• prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Trudno jest odnieść przepisy dyrektywy Omnibus do kwestii związanych z programem lojalnościowym, albowiem program lojalnościowy z góry zakłada rabaty, korzystne ceny, zniżki na pewną kategorię produktów w jakichś konkretnych okresach czasu. Skoro nagrody te przysługują uczestnikom programu lojalnościowego, to próżno zatem oczekiwać, iż sprzedawca zobowiązany będzie do poinformowania klienta-uczestnika programu o przykładowo najniższej cenie, jaka była przed zastosowaną obniżką cenową.

Regulamin programu lojalnościowego – czy jest konieczny?

Praktyka pokazuje, że większość programów lojalnościowych ma swój regulamin. Jednakże jego sporządzenie nie jest obowiązkowe, albowiem, tak jak wskazano na wstępie niniejszego artykułu, program lojalnościowy nie jest nigdzie uregulowany, wskutek czego brak jest wytycznych do tego, co powinien taki program zawierać od strony prawnej.

Niemniej jednak, mając na uwadze, że z programami lojalnościowymi zazwyczaj spotykamy się u przedsiębiorców sprzedających towary czy usługi, na których co do zasady spoczywa szereg obowiązków – przykładowo posiadania na stronie regulaminu sklepu internetowego czy polityki prywatności – warto również zadbać o regulamin oferowanego programu.

Programy lojalnościowe nie są obowiązkowe, albowiem jest to narzędzie marketingowe służące do utrzymania relacji z klientem-konsumentem i niejako „nagrodzenia go” za pozostawanie w relacji ze sprzedawcą tego konkretnego e-sklepu. Kiedy już dojdzie do stworzenia takiego programu, to warto zadbać o zgromadzenie najważniejszych informacji w jednym dokumencie, tak aby klient-konsument wiedział, z jakimi warunkami wiąże się przystąpienie do programu. Takim dokumentem będzie regulamin programu lojalnościowego, czyli zbiór zasad i norm korzystania programu. Jego istotą jest niewątpliwie jasne i zrozumiałe poinformowanie o prawach i obowiązkach uczestnika programu oraz obowiązkach spoczywających na przedsiębiorcy-sprzedawcy jako organizatorze tegoż programu.

Chcesz dowiedzieć się, czym jest regulamin sklepu internetowego i przy okazji pobrać gotowy wzór? Jeśli tak, to przejdź do tego artykułu.

Elementy regulaminu programu lojalnościowego:

• dane organizatora programu;
• czas trwania programu;
• rejestracja oraz katalog nagród;
• warunki, jakie należy spełnić, chcąc dołączyć do programu;
• warunki przyznawania nagród;
• realizacja nagród;
• przesłanki wykluczenia z programu i sposób rezygnacji z uczestnictwa w programie lojalnościowym;
• tryb postępowania reklamacyjnego;
• przetwarzanie danych osobowych (np. ogólne informacje i np. odesłanie do osobnego dokumentu, jakim jest klauzula RODO dla uczestników programu lojalnościowego);
• postanowienia końcowe (np. tryb zmiany regulaminu).

Reklamacja

Reklamacji może zostać poddany nie tylko sam program lojalnościowy, ale również rzeczy ruchome, które otrzymał klient-uczestnik.

Reklamacja co do przebiegu programu lojalnościowego może dotyczyć przykładowo zidentyfikowanych przez uczestnika programu błędów w naliczeniu punktów czy problemów z realizacją nagród bądź błędów w zakresie naliczenia zniżek, kodów rabatowych. Wówczas taka reklamacja powinna być zgłoszona mailowo albo poprzez formularz reklamacyjny, który powinien znajdować się na stronie e-sklepu.

Jeśli chodzi o nagrody uzyskane w związku z uczestnictwem w programie lojalnościowym albo towary zakupione po okazyjnej cenie, to należy pamiętać, że zasadniczo organizator nie ponosi odpowiedzialności z tytułu rękojmi za ich wady fizyczne. Rzeczy te winny posiadać kartę gwarancyjną producenta i powinny być reklamowane bezpośrednio w punktach serwisowych danego producenta.

Więcej o gwarancji przy sprzedaży przeczytasz w tym artykule.

Podsumowanie

Programy lojalnościowe cieszą się niezwykle dużą popularnością i można je znaleźć w większości sklepów zarówno tych internetowych, jak i stacjonarnych. Stworzenie programu lojalnościowego od strony marketingowej wymaga opracowania strategii, która zachęci klientów do skorzystania z jego oferty, natomiast nie można zapominać również o stronie prawnej. Przede wszystkim program lojalnościowy i wszelkie dokumenty stanowiące jego nieodzowne elementy powinny być zgodne z przepisami prawa, takimi jak przepisy prawa cywilnego, prawa konsumenta czy przepisy RODO.