Opinie o sprzedającym na Allegro – czy można je usuwać?

Negatywne opinie na Allegro – omówione zagadneinia:

Allegro to pierwszy serwis, który przychodzi na myśl internautom pytanym o znajomość platform e-commerce. Z raportu „E-commerce w Polsce 2024” wynika, że aż 88% badanych wymienia go w teście znajomości spontanicznej. Nic więc dziwnego, że i sprzedawcy rozszerzają swoją działalność i przenoszą się na marketplace. Zdaje się, że podzielenie się zyskiem i zapłacenie prowizji od sprzedaży jest kosztem, który warto ponieść, by dotrzeć do nowej grupy odbiorców.

Samo pojawienie się wśród ofert nie sprawi jednak, że zyski automatycznie wzrosną. Sprzedaż na marketplace wiąże się z dużą konkurencją, koniecznością wyróżnienia się na tle innych i zdobycia zaufania klientów nieznających naszej marki. W tym samym raporcie czytamy, że 41% badanych jako czynnik wpływający na wiarygodność sklepu wskazało pozytywne opinie o sprzedającym. Wniosek nasuwa się sam – gdy pojawi się negatyw, trzeba zrobić wszystko, by się go pozbyć.

Opinie na Allegro

Zwrot w kierunku marketplace nie jest trendem, który można zaobserwować wyłącznie w Polsce. Przez możliwość poszerzania rynków zbytu bez konieczności inwestowania we własne kanały sprzedaż na marketplace staje się coraz bardziej atrakcyjnym sposobem poszukiwania nowych klientów – zwłaszcza że platformy pozwalają ułatwić dystrybucję nie tylko do innych państw europejskich, ale również do USA czy Chin.

Szacuje się, że wartość europejskiego rynku e-commerce w 2024 roku wyniesie 745,2 biliona dolarów. Według polskich prognoz nasz rodzimy e-handel może być wart nawet 139 miliardów złotych, z czego udział Allegro to niemal jedna trzecia. Zgodnie z danymi zaprezentowanymi przez Mediapanel w październiku 2024 roku serwis przyciągnął prawie 18 milionów realnych użytkowników (co ciekawe – coraz mniej od 2022 roku, kiedy Polacy zaczęli kupować na Temu).

Allegro woli powoływać się na statystyki, z których wynika, że kupujący nadal częściej wyszukują produkty bezpośrednio na ich portalu (33%) niż w wyszukiwarce Google (26%). Z tej perspektywy tym ważniejsze wydaje się dokładanie starań, by zwiększyć widoczność oferty.

Co wpływa na widoczność ofert?

Status SMART! – oferty z gwarantowaną darmową dla zakupów powyżej określonej kwoty (obecnie 45 zł) są częściej wybierane przez kupujących, którzy są bardziej skłonni zwiększyć wartość zamówienia niż zapłacić za przesyłkę.
Status Super Sprzedawcy – oferty sklepów ze statusem są wyświetlane wyżej i wzbudzają zaufanie klientów, co przekłada się na liczbę konwersji. Zostaje przyznany osobom, które terminowo wysyłają przynajmniej 50 zamówień miesięcznie, mają wysoką ocenę jakości sprzedaży i pozytywne opinie Allegro.
Allegro SEO – dzięki odpowiedniej optymalizacji oferty wyświetlają się wyżej w listingu, organicznie docierają do szerszego grona kupujących i poprawiają konkurencyjność. Ważne jest wybranie odpowiednich słów kluczowych, zadbanie o wysokiej jakości zdjęcia i przejrzystą kategoryzację.

Jak usunąć opinię na Allegro?

Jako że opinie na Allegro są jednym z czynników, które wpływają na automatyczne sortowanie według trafności, otrzymując negatywny komentarz, znacznie zmniejszamy swoje szanse na dotarcie do klienta i ustępujemy konkurentom miejsca w wyścigu o konwersję. Szczególnie w przypadku małych przedsiębiorców, którzy stawiają pierwsze kroki na platformie, negatyw waży dużo, a jego nieprzyjemne konsekwencje są mocno odczuwalne.

Jeżeli jesteśmy dużym sprzedawcą, mamy kilkadziesiąt tysięcy pozytywnych komentarz, to jeden negatyw będzie bolał, ale nie będzie tak dużo ważył jak w przypadku startujących sklepów, gdy mamy pierwsze dziesiąt komentarzy. Ja od razu łapię za telefon i często ta rozmowa telefoniczna jest w stanie zamknąć temat. Czas jest w takich sytuacjach bardzo ważny, najlepiej działać od razu po publikacji komentarza.

Maciej DrzewieckiCEO Kuźnia-Kard.pl, sprzedawca Allegro od kilkunastu lat

Dla jasności – przekonywanie kupującego do zmiany opinii polega na wyjaśnieniu sprawy i poznaniu powodów niezadowolenia. Nie może się wiązać z obietnicą otrzymania bonusowej korzyści, na przykład zniżki na kolejne zakupy albo cashbacku. Wystawiony lub edytowany po takiej interwencji komentarz i tak zostanie przez Allegro usunięty, a dodatkowo mogą zostać wyciągnięte dodatkowe konsekwencje – ograniczenie dostępu do niektórych funkcji, a nawet zawieszenie konta.

Co ciekawe, mimo że Allegro potępia zarówno oferowanie korzyści za pozytywne oceny, jak i intencjonalnie kupowanie w celu manipulowania komentarzami, informacja o tym, że kupujący usunął komentarz w wyniku przyznania rekompensaty, jest jedyną, jaka wyświetla się w sytuacji, gdy klient wycofa się z oceny. Jeśli zdecyduje się zdjąć komentarz z innego powodu, inni kupujący nie zobaczą po nim śladu.

Jak edytować opinię na Allegro?

To, że udało nam się wyjaśnić sytuację, nie zawsze jednak będzie dawało pewność, że kupujący zareaguje na naszą prośbę o zmianę oceny, a nieprzychylny komentarz zniknie. W takich sytuacjach można zwrócić się do Allegro z prośbą o usunięcie opinii, z której jednoznacznie wynika, że została wystawiona omyłkowo.

Określenie „jednoznacznie” jest niestety co najmniej kłopotliwe. To, co dla sprzedającego wydaje się nieporozumieniem, w interpretacji konsultantów Allegro może budzić wątpliwości. Dodatkowe problemy może rodzić czas wystawienia opinii.

Kupujący mają 90 dni na podzielenie się wrażeniami z zakupu; tyle samo czasu mają sprzedawcy na przesłanie prośby o zmianę komentarza. Jeśli więc ocena pojawi się w ostatnim dniu, właściciele sklepów mogą nie zdążyć odnieść się do opinii i wyjaśnić ewentualnych nieporozumień.

Administratorzy serwisu zapewniają również, że mają możliwość usunięcia negatywnej opinii o sprzedającym Allegro, jeśli otrzymają zgłoszenie o naruszeniu. Zasady określone w regulaminie łamią komentarze, które naruszają:

dobra osobiste lub dane kontaktowe,
prawa patentowe, autorskie, tajemnice przedsiębiorstwa,
inne przepisy prawa.

Dodatkowo opinie nie mogą zawierać słów postrzeganych jako obraźliwe ani określeń o charakterze oskarżycielskim. Nie mogą też nosić znamion czynu nieuczciwej konkurencji ani łamać regulaminu Allegro.

Szczególnie istotna jest ta ostatnia zasada, ponieważ haczyk polega na tym, że Allegro zastrzega, że nie wykasuje komentarza zgodnego z regulaminem – nawet jeśli jest wynikiem nieporozumienia lub dotyczy sytuacji, w której winę ponosi przewoźnik.

Warto pamiętać, że w razie gdy nieprzychylny komentarz narusza Twój wizerunek jako sprzedawcy, a prośby o usunięcie opinii nie przynoszą skutku, zawsze pozostaje podjęcie kroków przedsądowych, w tym wezwanie kupującego do zaprzestania naruszania dóbr osobistych.

Jak zmienić opinię na Allegro?

Od kiedy Allegro wprowadziło widok produktowy zamiast ofertowego, mniejszym graczom i sklepom, które nie są w stanie konkurować ceną, dużo trudniej jest przyciągnąć klienta.Chociaż czynnik finansowy jest jednym z kluczowych przy podejmowaniu decyzji zakupowych (aż dla 43% badanych według „E-commerce w Polsce 2024”), to nie bez znaczenia są wcześniejsze doświadczenia kupujących. Pozytywne opinie o sprzedającym Allegro mogą stać się asem w rękawie tych, którym BuyBox odebrał nadzieję na konwersje przez marketplace.

Kiedy negatywny komentarz już się pojawi, a wysłanie prośby o zmianę opinii z obszernym uzasadnieniem ani rozmowa nie przekonają klienta do zmiany opinii, można spróbować chwycić się ostatniej deski ratunku, czyli wykluczenia oceny ze statystyk.

Allegro sumuje oceny z ostatnich 12 miesięcy. Na ogólną ocenę składają się obsługa kupującego, zgodność z opisem i liczba unikalnych ocen (pozytywnych lub nie), a niektóre z nich z różnych powodów mogą być wykluczone ze statystyk. Allegro nie wlicza do oceny opinii, które:

zostały wystawione przez tego samego kupującego w ciągu 3 dni od ostatniego zakupu,
wynikają ze złego oszacowania przez algorytm Allegro czasu dostawy,
dotyczą opóźnienia po stronie przewoźnika.

Jesteś klientem B2B? Sprawdź, czy dotyczy Cię ochrona konsumenta.

Czy można usunąć opinię na Allegro?

Zdarza się, że negatywna opinia nie jest efektem niezadowolenia klienta z obsługi lub jakości produktu, ale kwestią przypadku lub nieporozumienia. Opinia o sprzedającym Allegro a opinia o produkcie to dwie różne wartości, co ma duże znaczenie jeśli nie jesteś producentem, ale jednym z wielu pośredników. Wówczas produkt sam się nie obroni, a pozytywna lub negatywna ocena będą zależały od obsługi (oczywiście w uproszeniu, bez zagłębiania się w, z pewnością słuszne, analizy, że niezadowolony z zamówienia klient gorzej oceni również jakość obsługi).

Na opinię o produkcie składają się wszystkie potwierdzone zakupem oceny tego samego produktu kupionego u różnych sprzedawców. Przy każdej ofercie, którą powiążesz z produktem, pojawią się więc te same gwiazdki i komentarze, które mają pomóc kupującemu podjąć decyzję o zakupie w ogóle, a nie o wyborze konkretnej aukcji. Ma to na celu zbliżyć Allegro do porównywarki cen i dać kupującym możliwość zrobienia porządnego researchu bez konieczności opuszczania platformy.

Nie można samodzielnie usunąć opinii o przedmiocie. Jeśli komentarz nie dotyczy oferowanego przez Ciebie artykułu lub w jakikolwiek sposób łamie regulamin platformy, można przekazać je do weryfikacji i liczyć na to, że Allego przychyli się do prośby o usunięcie.

Podsumowując, jak się pozbyć negatywa?

Opinie o sprzedającym na Allegro są czymś więcej niż konstruktywnym feedbackiem. Decydują o zainteresowaniu produktem, wpływają na widoczność, a w dłuższej perspektywie nawet na żywotność konta, zwłaszcza raczkującego. Pozytywne komentarze budują zaufanie klientów, są organicznym social proofem, o który warto dbać, by przekonywać do siebie niezdecydowanych, szczególnie na marketplace gdzie wyróżnienie się spośród konkurencji bywa trudne.

Nie ma i najpewniej nie można liczyć, że pojawi się możliwość usuwania negatywnych opinii o sprzedającym na Allegro. Najlepiej więc unikać niepochlebnych komentarzy, a kiedy już się pojawią, spróbować dojść do porozumienia z kupującym, wyjaśnić sytuację i poprosić o zmianę oceny. Gdy i to się nie uda, pozostaje wyciągnąć wnioski i kontynuować sprzedaż, licząc na to, że pozytywne komentarze w końcu zbilansują bolesny negatyw.