Uszkodzona przesyłka zwiastuje kłopoty i to nie tylko dla kupującego, który otrzymał wadliwy towar, ale również dla sprzedawcy i przewoźnika. Stwierdzenie tego, kto odpowiada za uszkodzoną przesyłkę, zależy od wielu czynników i decyduje o tym, kto jest obciążony konsekwencjami.
Przetestuj opcje dla e-commerce
Dostawa towarów jest jednym z najważniejszych elementów, które wpływają na zadowolenie klientów z zakupów, i podstawowym ogniwem łańcucha sprzedaży. Według raportu Barometr 2B 2024, który przedstawia spojrzenie MŚP na jakość usług logistycznych, aż 90% badanych uważa, że ma ona znaczący wpływ na ich działalność. To więcej niż w innych europejskich krajach.
Dostawa towarów jest jednym z najważniejszych elementów, które wpływają na zadowolenie klientów z zakupów, i podstawowym ogniwem łańcucha sprzedaży. Według raportu Barometr 2B 2024, który przedstawia spojrzenie MŚP na jakość usług logistycznych, aż 90% badanych uważa, że ma ona znaczący wpływ na ich działalność. To więcej niż w innych europejskich krajach.
Nie jest łatwo znaleźć firmę kurierską, której będzie można zaufać i zdecydować się na zintegrowanie z nią swojego e-sklepu. Rosną koszty, płynność dostaw międzynarodowych zakłóca sytuacja geopolityczna, a długie trasy i liczne kontrole sprzyjają gubieniu się paczek i ich zniszczeniu.
Czasem jednak największe wyzwanie może się kryć nie tam, gdzie się go spodziewamy – znaczna część problemów sprzedawców dotyczy wysyłek lokalnych. Jak czytamy w badaniu, główne obszary sektora logistycznego wymagające poprawy to obsługa klienta (wskazana przez 50% badanych), systemy śledzenia przesyłek (38%) i szybkość dostaw (38%). Znaczna część przedsiębiorców (74%) przyznała też, że oczekuje szybszego reagowania na komplikacje z dostawami. Spójrzmy, jakie są możliwości w tym obszarze. Co zrobić, kiedy przesyłka zostanie uszkodzona w transporcie i kto za to odpowiada?
Zasadniczo reguła wydaje się prosta – za uszkodzenie przesyłki w transporcie odpowiada przewoźnik. Jak każda zasada prawna ta również jest obwarowana licznymi przypisami. Reguluje to Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny:
Wynika z tego, że kiedy sprzedajemy i wysyłamy przedmiot konsumentowi, to ryzyko przypadkowej utraty albo uszkodzenia zakupu przechodzi na kupującego w momencie wydania towaru, a w przypadku wysyłki – w momencie przekazania paczki przewoźnikowi. Kluczowe znaczenie ma jednak to, kto wybierał przewoźnika.
Zagnieciony karton, stłuczone szkło, rozdarta koperta albo połamane kruche elementy spoczywają więc na barkach firmy kurierskiej, która podjęła się ich transportu jedynie w przypadku, gdy wybór sposobu dostawy nie był zależny od sprzedawcy. Zgodnie z informacją wydaną przez UOKiK sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności za przesyłkę, gdy nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez konsumenta. Dlatego tak ważne jest wybranie do współpracy zaufanej firmy kurierskiej.
Do listy uszkodzeń zalicza się również te spowodowane trudnymi warunkami atmosferycznymi, na przykład ulewnym deszczem, jeśli jasno wynika, że przesyłka w transporcie nie była odpowiednio zabezpieczona.
Jeśli konsument wybrał niestandardową opcję dostawy, odpowiedzialność przechodzi na firmę kurierską. Art. 788. Kodeksu cywilnego wprost określa, że przewoźnik nie tylko podnosi odpowiedzialność za uszkodzenie lub ubytek przesyłki, ale też jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania.
Często jednak za uszkodzoną przesyłkę płaci sprzedawca, a kosztem w tym przypadku są negatywne opinie klientów, którzy, oceniając produkt, biorą pod uwagę całe doświadczenie zakupowe, łącznie z transportem. Nie jest to do końca bezpodstawne. Winę za zniszczoną paczkę ponosi przewoźnik, jednak przy założeniu, że była ona odpowiednio zapakowana, a wszystkie delikatne elementy właściwie zabezpieczone.
Do tych już skomplikowanych zasad musimy dołożyć jeszcze jedną – inaczej sprawa wygląda w przypadku sprzedaży B2B. Firmy nie są uznawane za konsumentów, w związku z czym nie przysługują im te same prawa. Odpowiedzialność sprzedawcy kończy się wówczas w momencie nadania przesyłki, a w przypadku jej uszkodzenia w transporcie klient sam musi dochodzić swoich roszczeń. To również reguluje Kodeks cywilny:
W sprzedaży B2B nie ma więc znaczenia, kto wybrał przewoźnika – całą odpowiedzialność za uszkodzenie lub utratę towaru podczas transportu ponosi kupujący. Przejście ryzyka ze sprzedawcy na klienta następuje w momencie przekazania paczki kurierowi, nawet jeśli momentu przejścia odpowiedzialności nie precyzuje umowa.
Często trudno jest udowodnić, kiedy faktycznie doszło do uszkodzenia przesyłki, i czy było to wynikiem niedopatrzenia sprzedawcy podczas pakowania, kuriera podczas transportu, czy kupującego podczas rozpakowywania. Dlatego kluczową kwestią jest sporządzenie protokołu szkody. Klient może przygotować go po odebraniu paczki i w ciągu 7 dni przekazać go do sprzedawcy lub firmy kurierskiej. Jeśli uszkodzone jest opakowanie, a wada widoczna jest już przy spotkaniu z kurierem, można też odmówić odebrania paczki i odesłać ją do nadawcy na jego koszt.
Swoje prawa mają również przewoźnicy, którzy w kilku sytuacjach mogą uchylić się od odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki w transporcie:
Prawa i obowiązki zebrane w ustawach są często powtarzane w regulaminach poszczególnych e-sklepów. Trzeba jednak pamiętać o zakazie stosowania klauzul abuzywnych, czyli zapisów niedozwolonych. Do takich należą wszystkie punkty, które są sprzeczne z prawami konsumenta i innymi aktami prawnymi.
Warto pamiętać, że sprzedaż w internecie to nie jest transakcja, która odbywa się wyłącznie pomiędzy sprzedawcą i kupującym. Kiedy w grę wchodzi dostawa towaru, do tej relacji dołącza firma kurierska, a jeśli sprzedaż odbywa się przez marketplace – administratorzy serwisu. W związku z tym zgłaszanie wad przesyłki albo reklamacja toczą się w długich, wieloelementowych procesach. W sytuacji, w której kurier zgubi lub uszkodzi paczkę, nie odpowiada bezpośrednio przed kupującym jako osoba fizyczna, a o odszkodowanie u operatora logistycznego musi ubiegać się sprzedawca.
Jeżeli sprzedaż odbywa się przez marketplace, nie tylko klienci, jak i sprzedawcy są często chronieni wewnętrznymi regulacjami serwisu. Dla przykładu Allegro daje możliwość wstrzymania się ze spełnieniem roszczeń klienta do momentu rozpatrzeniem reklamacji przez przewoźnika, a jeśli klient odeśle produkt uszkodzony – sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu proporcjonalnie do uszkodzeń. Jeśli natomiast sprawy nie uda się rozwiązać, a klient wystawi negatywną ocenę, można ubiegać się o wykluczenie jej ze statystyk.
Bez względu na to, czy do firmy kurierskiej reklamację składa kupujący czy sprzedawca, konieczne jest przedstawienie określonych dokumentów. Udowodnienie szkody leży bowiem po stronie reklamującego. Warto zgromadzić:
Niekiedy uszkodzenie przesyłki w transporcie jest wynikiem przypadku, złej pogody czy sytuacji na drodze, która wymagała od kuriera nagłego hamowania. Nie oznacza to jednak, że sprzedawcy nie mogą zrobić nic, żeby zminimalizować ryzyko.
Autor ifirma.pl
Absolwentka polonistyki i socjologii ekonomicznej na Uniwersytecie Wrocławskim. Pasjonatka komunikologii. Nieustannie poszukuje nowych metod nawiązywania relacji z klientem. Bacznie przypatruje się branży, szczególną uwagę zwracając na akcje real time marketingowe. W IFIRMA SA tworzy teksty w tematyce e-commerce, współtworzy content plany i zarządza mediami społecznościowymi.
Chcesz poznać bliżej integrator e-commerce albo rozwijać go razem z nami? A może masz pomysł na kolejną integrację? Napisz do nas!
ecom@ifirma.pl
Małgorzata Góra
Adam Sawicki
