Pozyskanie klienta to jedno – ale zatrzymanie go na dłużej to prawdziwa sztuka. Dlatego właśnie strategie lojalnościowe w sklepie online zyskują na znaczeniu. W tym poradniku pokazujemy, jak budować lojalność klienta krok po kroku – bez zbędnych schematów i pustych obietnic.
Poznaj opcje dla e-commerce
Strategie lojalnościowe to przemyślane działania, które mają sprawić, że klient nie tylko wróci do sklepu, ale też poczuje z nim emocjonalną więź. Ich głównym celem jest budowanie trwałych relacji, które wykraczają poza jednorazowy zakup. I wcale nie chodzi tylko o zniżki – bo przecież lojalność to coś więcej niż rabat na kolejne zakupy.
W praktyce strategie lojalnościowe wykorzystują mechanizmy takie jak punkty, personalizowane oferty czy programy poleceń. Mogą przybierać formę aplikacji, kart członkowskich lub systemów cashback. W odróżnieniu od krótkoterminowych promocji mają długofalowy charakter i wpływają na decyzje zakupowe w perspektywie miesięcy, a niekiedy nawet lat.
Sporo. A to dlatego, że koszt pozyskania klienta (z ang. CAC – Customer Acquisition Cost) rośnie z roku na rok. Reklamy są coraz droższe, konkurencja większa, a uwaga użytkowników bardziej rozproszona niż kiedykolwiek przedtem. W efekcie oznacza to, że za każdego nowego klienta płacimy więcej – i nie zawsze się to zwraca.
Tymczasem wartość klienta w czasie (z ang. LTV – Customer Lifetime Value) systematycznie rośnie wraz z częstotliwością i wielkością jego zakupów. Im częściej ktoś wraca do e-sklepu, tym więcej zostawia w nim pieniędzy – i tym bardziej opłaca się go utrzymać. Biorąc to pod uwagę, powiedzieć można, że lojalność to coś więcej niż zwyczajna relacja – to również konkretna liczba w arkuszu Excela.
Porównując CAC i LTV, widać jasno: utrzymanie klienta kosztuje mniej, a przynosi więcej. Długofalowe relacje budują stabilność przychodów i odporność na zmienne trendy rynkowe. Dlatego inwestowanie w strategie lojalnościowe jest tak istotne.
Powiedzmy sobie jedno: nie ma jednej recepty na lojalność – czy to w e-commerce, czy innej gałęzi biznesu. Niemniej sklepy internetowe sięgają po różne modele, aby „przywiązać” do siebie konsumentów – od klasycznych punktów, przez aplikacje mobilne, aż po systemy poleceń. Oto pięć najczęściej stosowanych strategii:
Te strategie to jedno – ale jak wyglądają w praktyce? Najlepiej uczymy się od tych, którzy już przetarli szlak i przekształcili lojalność w realne wyniki. Zobacz, jak znane marki wdrażają swoje programy – skutecznie, różnorodnie i z myślą o kliencie.
Program Skarbonka oparty jest na punktach rabatowych, które klient gromadzi przy każdych zakupach. Ich wartość zależy od statusu klienta – srebrnego, złotego lub platynowego – co zachęca do częstszych wizyt. Celem programu jest zwiększenie powtarzalności zakupów i podniesienie wartości koszyka.
Klienci cenią sobie przejrzystość – punkty zamieniane są bezpośrednio na złotówki i obniżają rachunek przy kolejnych zakupach. Dodatkowo system statusów daje poczucie progresu i prestiżu. Program nagradza też seniorów i rodziny, a to buduje lojalność w różnych grupach wiekowych.
To model subskrypcyjny – użytkownik płaci raz, a przez cały rok korzysta z darmowej dostawy i zwrotów. System opiera się na wygodzie i przewidywalnych benefitach, a jednocześnie zwiększa częstotliwość zakupów. Dla Allegro to sposób na utrzymanie klientów w ekosystemie platformy.
Dzięki Smart! klienci mają poczucie oszczędności już po kilku transakcjach. A to przecież tworzy pozytywne skojarzenia i obniża barierę wejścia przy kolejnych zakupach. Z punktu widzenia emocji – program buduje relację opartą na zaufaniu i wygodzie.
Klub Rossmann łączy klasyczny program lojalnościowy z aplikacją mobilną. Klienci zyskują dostęp do indywidualnych ofert, szybszych zakupów (Rossmann GO) i możliwości wspierania celów społecznych. Program ma charakter relacyjny – bazuje na wartościach i nowoczesnych narzędziach.
To strategia, która działa, bo łączy wygodę z zaangażowaniem emocjonalnym. Klienci czują się częścią większej społeczności i doceniają możliwość pomagania przy okazji zakupów. Personalizacja ofert buduje poczucie bycia zauważonym.
Karta Impresja to program cashbackowy – klienci otrzymują 5% zwrotu za zakupy u wybranych partnerów, do 50 zł miesięcznie. Mechanizm działa automatycznie, bez konieczności aktywacji rabatów. Program łączy finanse z korzyściami zakupowymi – co zwiększa wartość karty w oczach klienta.
Dla użytkowników to prosty i czytelny system nagradzania codziennych wydatków. Cashback buduje pozytywne nawyki zakupowe i lojalność wobec marki banku. Dodatkowym atutem jest szeroki wybór partnerów – od mody po elektronikę.
Answear Club to klasyczny program punktowy z progresywnym systemem korzyści – im więcej wydajesz, tym więcej zyskujesz. Klienci mogą wykorzystać zgromadzone punkty przy kolejnych zakupach, co motywuje do powrotów. Program działa na przejrzystych zasadach i łatwo się go obsługuje.
Doceniana jest także jego transparentność – punkty mają realną wartość i łatwo sprawdzić ich saldo. Marka stawia na nowoczesność i prostotę, co trafia do młodszych grup odbiorców. Dla klientów liczy się też szybkość działania i brak skomplikowanych warunków.
Budowanie lojalności to nie magia – to strategia, która wymaga konsekwencji i dopasowania do odbiorcy. Warto eksperymentować, testować różne podejścia i słuchać klientów. Bo kiedy czują się zauważeni i docenieni – wracają sami.
Autor ifirma.pl
Właściciel i redaktor naczelny Rebiznes.pl. Serwisu z newsami, wywiadami i poradnikami dla soloprzedsiębiorców i twórców internetowych. Od 2014 roku związany z mediami.
Chcesz poznać bliżej integrator e-commerce albo rozwijać go razem z nami? A może masz pomysł na kolejną integrację? Napisz do nas!
ecom@ifirma.pl
Adam Sawicki
Adrianna Glapiak
