Według raportu Power Reviews aż 97% klientów przed zakupem sprawdza recenzje produktów. Wielu z nich nie poprzestaje jednak na upewnieniu się, że produkt będzie spełniał ich oczekiwania. Sprawdzą także opinie o sklepie, w którym chcą dokonać zakupu. W tym przypadku 70% klientów przefiltruje sklepy według opinii i wykluczy te, których ocena jest niższa niż cztery na pięć gwiazdek (Review Trackers, 2022). AI pomaga w zarządzaniu opiniami klientów dokonując analizy sentymentu.
Dlatego dla firm, które chcą odnieść sukces w branży e-commerce, tak ważne jest, aby aktywnie wykorzystywać zarządzanie opiniami klientów.
Opinie to emocje i nastroje wyrażone przez klientów w odniesieniu do Twojego sklepu. Klienci opisują swoje wrażenia w tekście pisząc pełne zdania lub pojedyncze słowa. Używają też emotikonek, gifów, a nawet krótkich nagrań audio czy wideo. Zaś kupujący kierują się głównie emocjami i pierwszym wrażeniem.
Nie bez powodu Google jest najpopularniejszą witryną z recenzjami. Wyszukiwania wymagające zerowej liczby kliknięć, które w 2022 stanowiły 57% wyszukiwań z urządzeń mobilnych i 53% z komputerów, oznaczają, że ponad połowa użytkowników czyta recenzje Google bezpośrednio z wyników wyszukiwania i na tej podstawie podejmuje decyzje.
Jak zatem poprawić pierwsze wrażenie, jakie robi nasz sklep? Odpowiedź brzmi: współpracując ze sztuczną inteligencją. AI może pomóc w zarządzaniu opiniami klientów wykorzystując analizę sentymentu. Jak jednak AI może zrozumieć opinie klientów e-commerce?
Analiza sentymentu to proces określania, jaki nastrój został wyrażony w komentarzu klienta:
Sztuczna inteligencja może szybko przeanalizować dużą ilość wypowiedzi wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (Natural Language Processing, NLP) oraz uczenie maszynowe (Machine Learning, ML). NLP pomaga w zrozumieniu struktury językowej wypowiedzi, identyfikując:
Dzięki NLP maszyny są w stanie “zrozumieć” tekst na poziomie zbliżonym do ludzkiego. Uczenie maszynowe (ML), z kolei, służy do automatycznego klasyfikowania tych wypowiedzi na podstawie wcześniej ustalonych kategorii emocji lub nastrojów (pozytywny, negatywny, neutralny). W praktyce, model ML jest trenowany na dużym zbiorze danych, gdzie różne opinie są już wcześniej ocenione przez ludzi. Po okresie treningu, model jest w stanie samodzielnie ocenić sentyment nowych opinii z wysoką dokładnością. Co jednak można zrobić z uzyskanymi w ten sposób rezultatami?
Ręczna analiza wszystkich opinii kientów wymagałaby ogromnego nakładu czasu i pracy. Korzystając z NLP i ML, możesz bez wysiłku analizować wszystkie dane pochodzące z Twojego sklepu i wykorzystać tą wiedzę do skutecznego zarządzania opiniami. Pierwszym krokiem jest zatem dobrze przeprowadzona analiza sentymentu.
Po uzyskaniu wyników analizy sentymentu, dzięki którym sztuczna inteligencja “rozumie”, co wyraża każda z opinii, kolejnym krokiem jest ich segmentacja, czyli uporządkowanie według ich biznesowego znaczenia, na przykład:
Dzięki temu możesz skierować swoje działania do specyficznych obszarów wymagających uwagi. Na przykład, jeśli zauważysz wzrost negatywnych opinii dotyczących dostaw, możesz szybko zidentyfikować problem i wdrożyć odpowiednie środki zaradcze, takie jak zmiana dostawcy lub wprowadzenie dodatkowych etapów kontroli jakości.
Kolejnym etapem jest reagowanie na opinie w sposób celowany i zindywidualizowany. Pozytywne opinie można wykorzystać do budowania lojalności klientów przez podziękowania czy oferty specjalne. Natomiast negatywne opinie są okazją do poprawy i wykazania, że jako firma słuchasz swoich klientów. Możesz proaktywnie odpowiedzieć na takie opinie, oferując rozwiązania problemów, co może sprawić, że klienci zmienią recenzję poprawiając w ten sposób wizerunek sklepu.
Ponadto, zebrane dane możesz wykorzystać do treningu zespołu obsługi klienta, ulepszenia funkcji na stronie czy wprowadzenia nowych produktów zgodnie z oczekiwaniami klientów. Aby właściwie reagować na opinie klientów możesz także skorzystać z pomocy sztucznej inteligencji.
Narzędzia bazujące na sztucznej inteligencji pozwalają na generowanie natychmiastowych i spersonalizowanych odpowiedzi na opinie klientów. Pomagają one szybko rozwiązywać problemy klientów, a tym samym poprawić ich satysfakcję. AI może również monitorować opinie klientów pod kątem negatywnej treści i w razie potrzeby podejmować odpowiednie działania, takie jak usunięcie fałszywych recenzji lub poinformowanie odpowiednich osób o krzywdzących opiniach.
Zastosowanie narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji do zarządzania reputacją online to przede wszystkim:
Trzy najciekawsze narzędzia, które pomogą Ci uporać się z dbaniem o reputację sklepu w sieci to:
RepBot.ai potrafi zbierać opinie klientów z różnych źródeł, takich jak media społecznościowe, strony z recenzjami i tickety do obsługi klienta. Może również identyfikować negatywne opinie i oznaczać je, by nie umknęły uwadze firmy, a nawet generować spersonalizowane odpowiedzi na negatywne opinie.
Jego dodatkową zaletą jest możliwość ustawienia automatyczych wiadomości i przypomnień zachęcających klientów do wystawiania opinii, a także wyświetlanie najlepszych opinii na stronie internetowej sklepu za pomocą dostosowanych widgetów.
Źródło: RepBot (https://repbot.ai/)
Na stronie RepBot można skorzystać także z dwóch darmowych narzędzi pokazujących ułamek jego możliwości – z generatora odpowiedzi na recenzję (https://repbot.ai/free-tools/ai-review-response) oraz z narzędzia do wykrywania nieuzasadanionych negatywnych opinii o e-commerce w Google (https://repbot.ai/free-tools/remove-negative-google-reviews)
Źródło: MARA (https://www.mara-solutions.com/
Źródło: BrandBastion (https://www.brandbastion.com/)
BrandBastion pozwala na szybką reakcję na feedback klientów i zapobieganie eskalacji negatywnych sytuacji. Oferuje również funkcje do wykrywania i usuwania fałszywych recenzji, a także do generowania odpowiedzi i pozytywnych treści, takich jak referencje klientów. BrandBastion wykorzystuje analizę sentymentu, aby zrozumieć opinie klientów i podjąć odpowiednie działania. Nam szczególnie przydatna wydaje się funkcja raportowania, która pozwala na śledzenie wyników kampanii i monitorowanie postępów w czasie.
Sztuczna inteligencja, ze swoimi zaawansowanymi możliwościami przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego, oferuje rozwiązania pozwalające na efektywną analizę i segmentację opinii. Dzięki AI, firmy nie tylko zyskują precyzyjny wgląd w emocje i potrzeby swoich klientów, ale również mogą w czasie rzeczywistym generować spersonalizowane odpowiedzi, co skutkuje podniesieniem satysfakcji klienta i budowaniem pozytywnego wizerunku marki.
To jednak dopiero początek możliwości sztucznej inteligencji. W najbliższej przyszłości narzędzia AI będą jeszcze bardziej zaawansowane, umożliwiając skomplikowane analizy zachowań konsumentów i predykcje ich przyszłych decyzji. Co więcej, będą one w stanie automatycznie reagować na dynamikę rynkową, dostosowując oferty produktowe czy usprawniając procesy logistyczne na podstawie analizy sentymentu. Jedno jest pewne: e-commerce działające na skalę lokalną i międzynarodową, które nie zainwestują w te technologie, mogą pozostać w tyle.
Zachęcamy do komentowania naszych artykułów. Wyraź swoje zdanie i włącz się w dyskusje z innymi czytelnikami. Na indywidualne pytania (z zakresu podatków i księgowości) użytkowników ifirma.pl odpowiadamy przez e-mail, czat lub telefon – skontaktuj się z nami.
Administratorem Twoich danych osobowych jest IFIRMA S.A. z siedzibą we Wrocławiu. Dodając komentarz na blogu, przekazujesz nam swoje dane: imię i nazwisko, adres e-mail oraz treść komentarza. W systemie odnotowywany jest także adres IP, z wykorzystaniem którego dodałeś komentarz. Dane zostają zapisane w bazie systemu WordPress. Twoje dane są przetwarzane na podstawie Twojej zgody, wynikającej z dodania komentarza. Dane są przetwarzane w celu opublikowania komentarza na blogu, jak również w celu obrony lub dochodzenia roszczeń. Dane w bazie systemu WordPress są w niej przechowywane przez okres funkcjonowania bloga. O szczegółach przetwarzania danych przez IFIRMA S.A dowiesz się ze strony polityki prywatności serwisu ifirma.pl.
Z Biurem Rachunkowym i aplikacją IFIRMA masz wszystko pod kontrolą i w jednym narzędziu!