Czarna Lista na Allegro. Co to jest? Jak z niej korzystać?

×

W sprzedaży, czy to w sklepie stacjonarnym, czy online, najważniejsze jest nadążanie za potrzebami klientów i żonglowanie ofertą i funkcjonalnościami w taki sposób, by jak najlepiej dopasować się do ich oczekiwań. Czasem jednak z trudem zdobyty klient zamiast konwersji może przynieść nieopłacone zamówienia, nieuzasadnione negatywy i mnóstwo frustracji. Kiedy wszystkie metody zawiodą, a problematyczny klient wraca, raz po raz spędzając nam sen z powiek, czas wyciągnąć asa z rękawa i wpisać go na Czarną Listę Allegro.

Czym jest Czarna Lista Allegro?

Głównym celem prowadzenia sprzedaży na marketplace jest generowanie wolumenu. Przestrzenią budowania świadomości marki i dzielenia się wartościami firmy jest zwykle sklep internetowy, na marketplace chodzi głównie o to, by sprzedawać jak najwięcej. Mimo że przy tak dużej konkurencji każdy klient jest na wagę złota, na pewno niejednemu sprzedawcy zdarzyło się odpisywać na wiadomości z myślą, czy można zablokować kogoś na Allegro.

Czarna Lista Allegro brzmi jak tajemniczy spis rodem z legend, o którym którym każdy słyszał, ale nikt nie widział, albo alternatywna wersja słynnej ściany „Tych klientów nie obsługujemy” z filmu Barei. Prawda nie jest jednak tak ekscytująca, a pierwszym rozczarowaniem jest to, że Czarna lista Allegro wcale się tak nie nazywa.

Od początku. Allegro powstało ponad ćwierć wieku temu i od tego czasu skrupulatnie (i z sukcesem) walczyło o pozycję najbardziej rozpoznawalnego serwisu sprzedażowego w Polsce. W tym czasie przeszło wiele zmian, a nowe funkcjonalności pojawiały się i znikały, szybciej niż sprzedawcy byli w stanie do nich przyzwyczaić. Często nowości – czy w zakresie wyświetlania i pozycjonowania produktów, czy dodatkowych usług – były ukłonami w stronę klientów i miały na celu dostosowanie platformy do potrzeb jak najszerszego grona kupujących.

Pojawiło się jednak również kilka opcji z myślą o sprzedawcach, które miały ułatwić zarządzanie sprzedażą i rozwiązywanie konfliktów z niezadowolonymi klientami. Należy do nich możliwość zgłaszania bezpodstawnych negatywnych komentarzy, wykluczanie ze statystyk czy właśnie zakładka Moi nieaktywni kupujący.

Platforma wprowadziła również integracje z innymi serwisami, co daje sprzedawcom szansę na automatyzację niektórych procesów sprzedażowych i pozwala zaoszczędzić czas. Integracja Allegro z IFIRMA umożliwia automatyczne pobieranie dane z zamówień, szybkie księgowanie i zarządzanie wysyłką.

Kto może się znaleźć na Czarnej Liście Allegro?

Choć większość osób posługuje się określeniem Czarna Lista, które funkcjonowało na początku, teraz Allegro oficjalnie używa nazwy „zakładka Moi nieaktywni kupujący”, która jest zdecydowanie mniej złowroga i nie sugeruje, że jeden niewłaściwy ruch może sprawić, że nasze nazwisko zostanie wpisane do rejestru wykluczonych z zakupów.

Dodać kupującego do Czarnej Listy Allegro może jedynie sprzedawca i tylko w sytuacji, gdy ma ku temu określone powody. Jakie? Wielokrotnie powtarzające się działania sprzeczne z regulaminem platformy, czyli na przykład:

• dokonywanie zamówień i nieopłacanie ich,
• zwracanie niewłaściwego lub uszkodzonego towaru,
• dopuszczenie się czynu nieuczciwej konkurencji,
• licytowanie i nieopłacanie wygranych aukcji,
• przesyłanie gróźb działania na szkodę sprzedającego.

Skoro o tym, kto trafia na Czarną Listę decyduje sprzedawca, to czy można zablokować kogoś na Allegro z innych przyczyn, naciągając odrobinę wypełnianie formularza? Jest to opcja dla ryzykantów. Wykluczanie kupujących według osobistych pobudek jest klasyfikowane jako nieuzasadniona odmowa sprzedaży, której konsekwencje (karę grzywny) reguluje art. 123 Kodeksu wykroczeń.

W trafnym rozróżnieniu sytuacji, które można i nie można uznać za odpowiedni powód to otwarcia zakładki Moi nieaktywni kupujący, kluczowa jest systematyczność działań. Jeśli kupujący jeden raz nie ureguluje płatności za przesyłkę lub z przyczyn losowych jej nie odbierze, nie powinien od razu trafić na Czarną Listę Allegro. Tym bardziej – kiedy założy Dyskusję, wystawi negatywny komentarz na temat produktu lub jakości obsługi lub korzysta z praw konsumenckich. W skrócie: blokowanie kupującym możliwości kupienia naszych produktów powinno być ostatecznością, nie wyrównywaniem osobistych porachunków.

Jak dodać kupujących na Czarną Listę?

Zakładka Moi nieaktywni kupujący nie jest miejscem, w którym można kolekcjonować loginy nieprzychylnych nam klientów lub takich, którzy wystawili nam negatywa, kiedy startowaliśmy ze sprzedażą na marketplace, i po kilku latach nadal nie możemy im tego zapomnieć. Mamy możliwość umieszczenia tam jedynie klientów, z którymi toczyliśmy spór w ostatnim czasie, który platforma definiuje jako 180 dni.

Pomoc serwisu podaje instrukcję, jak dodać kupującego do Czarnej Listy Allegro. Opiera się ona na 4 krokach:

1. Przejdź do zakładki Moi nieaktywni kupujący. Znajdziesz ją w ustawieniach sprzedaży w Sales Center.
2. Dodaj użytkownika, podając jego login. Możesz dodać również kupujących, którzy zrobili zakupy na Twoim powiązanym koncie, jednak najpierw musisz wykonać całą operację na koncie, którego dotyczyła transakcja.
3. Wybierz powód, dlaczego dodajesz kupującego na Czarną Listę Allegro. Możesz dodać krótką notatkę z wyjaśnieniem swojej decyzji, ale nie jest to obowiązkowe, chyba że powodem są wielokrotne groźby działania na Twoją szkodę – wówczas musisz dostarczyć dowody.
4. Jeśli wszystkie dane są poprawne, zatwierdź je, klikając „Dodaj kupującego”.

Jeśli się pomylisz, a na Czarną Listę trafi osoba, która nie powinna się tam znaleźć, możesz ją usunąć, klikając ikonę kosza. Nie musisz kontrolować kalendarza i na bieżąco usuwać tych użytkowników, którzy spędzili na liście 180 dni. Po upływie tego czasu znikną z zakładki automatycznie.

Czy można zablokować kogoś na Allegro? I czy warto?

Czy klientowi, który został zablokowany, pozostaje jedynie czekać aż upłynie 180 dni? Jest jeszcze jedno wyjście – zwrócenie się o wsparcie do serwisu. Administratorzy sprawdzają wówczas okoliczności dodania kogoś na Czarną Listę Allegro, a jeżeli uznają, że sprzedawca nie miał podstaw do zablokowania kupującego, mogą go z niej usunąć. Warto więc nie dać ponieść się emocjom i dobrze zastanowić się nad tym, kogo dodajemy do zakładki – najpewniej klient, którego tam umieściliśmy, nie będzie chciał ponownie zrobić u nas zakupów, a tym bardziej wystawić pozytywnego komentarza.

Podsumowanie

Gdy jakość produktów albo obsługi klienta mają jeszcze pewne niedociągnięcia, musimy liczyć się z tym, że na błędach – i straconych klientach – będziemy musieli się czegoś nauczyć i wyciągnąć wnioski. Zdarzają się jednak klienci, których utrata przyniesie nam więcej zysku niż szkody. Z pomocą przychodzi Czarna Lista Allegro, czyli sposób na zablokowanie problematycznych kupujących, którzy uporczywie łamią regulamin, a nawet posuwają się do grożenia działaniem na naszą szkodę. Mogą z niej korzystać wszyscy posiadacze kont firmowych, ale pod jednym warunkiem – chęć zablokowania kupującego musi być dobrze uzasadniona.