Czym jest reklamacja? Jak wygląda proces reklamacji krok po kroku

Co to jest reklamacja?

Reklamacja to nic innego jak uprawnienie konsumenta do zgłoszenia sprzedawcy albo producentowi danego przedmiotu (towaru) jego wadliwości albo niezgodności z umową.

Celem reklamacji jest:

• otrzymanie nowego towaru (wolnego od wad),
• naprawa towaru,
• obniżenie ceny albo
• zwrot pieniędzy.

Konsument może złożyć reklamację na podstawie:

• rękojmi – jest to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne towaru;
• gwarancji – może, ale nie musi być udzielona przez producenta lub sprzedawcę, jej celem jest zagwarantowanie dodatkowych praw konsumentowi.

Konsument może złożyć reklamację w formie:

• ustnej,
• pisemnej,
• elektronicznej.

Rękojmia a gwarancja

Rękojmia została uregulowana w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, a w szczególności w przepisie art. 556 i następnych.

Zgodnie z regulacjami rękojmia charakteryzuje się tym, że:

• odpowiedzialność z tytułu rękojmi kieruje się wyłącznie w stosunku do sprzedawcy towaru;
• okres obowiązywania rękojmi wynosi 2 lata (w przypadku nieruchomości zakupionej od dewelopera rękojmia deweloperska trwa 5 lat);
• sprzedawca ponosi odpowiedzialność względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana posiada wadę;
• wada może być fizyczna albo prawna;
• sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeśli konsument wiedział o wadzie w momencie zawarcia umowy sprzedaży;
• można rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi;
• jeśli rzecz sprzedana ma wadę, to:
  • konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie;
  • konsument może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad, usunięcia wady albo – jeśli sprzedana wadliwa rzecz została zamontowana – demontażu i ponownego zamontowania nowych niewadliwych części.
  WAŻNE – konsument w ramach rękojmi może zażądać usunięcia wady (1), wymiany towaru na nowy (2), obniżenia ceny (3), odstąpienia od umowy (4), demontażu wadliwej części i zamontowania części wolnej od wad (5).

  Wada fizyczna to niezgodność sprzedanego towaru z umową i charakteryzuje się tym, że:

  • nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
  • nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
  • nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
  • została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

  O wadzie prawnej można mówić na przykład w sytuacji, gdy towar stanowi własność osoby trzeciej, jest obciążony prawem osoby trzeciej albo występuje ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą, które wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

  Z kolei ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta wyróżnia również instytucję, jaką jest niezgodność towaru z umową.

  Towar jest niezgodny z umową, jeśli:

  • nie nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju;
  • nie występuje w takiej ilości i nie ma takich cech, w tym trwałości i bezpieczeństwa, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju;
  • nie został dostarczony z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami;
  • nie jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy i nie odpowiada opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

  Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany albo może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny bądź odstąpieniu od umowy, gdy przykładowo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową. Należy jednak pamiętać, że konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny.

  Gwarancja

  Kolejną możliwością złożenia reklamacji jest gwarancja, która również została uregulowana w przepisach kodeksu cywilnego.

  Gwarancja polega na tym, że:

  • udziela jej gwarant (zazwyczaj jest nim producent, importer, dystrybutor danego przedmiotu);
  • jej udzielenie następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu;
  • odpowiedzialność jej z tytuł obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy;
  • jeśli wadliwy towar został wymieniony na nowy albo został naprawiony, to jej termin biegnie od nowa, tj. od momentu dostarczenia kupującemu nowej lub naprawionej rzeczy;
  • termin trwania gwarancji zależy od gwaranta, ale jeśli taki termin nie zostanie określony, to gwarancja wynosi 2 lata od daty wydania towaru.

  A jeśli chcesz wiedzieć, czym jest reklamacja przy sprzedaży, to przejdź tutaj.

  Reklamacja – ile czasu na naprawę?

  Przede wszystkim przedsiębiorca (zazwyczaj sprzedający) jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeśli odpowiedź nie została udzielona w tym terminie, to uważa się, że reklamacja została uznana.

  Dodatkowo warto pamiętać, że odpowiedź na reklamację przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi w formie pisemnej lub na innym trwałym nośniku.

  Jak złożyć reklamację?

  Aby złożyć reklamację, należy pamiętać o kilku najważniejszych krokach:

  • Warto sprawdzić umowę sprzedaży albo na przykład regulamin sklepu internetowego pod kątem tego, jak wygląda proces składania reklamacji u danego przedsiębiorcy.
  • Warto przygotować dowód zakupu, na przykład paragon albo fakturę, które potwierdzą kiedy, za jaką cenę i jaki produkt został zakupiony.
  • Przy składaniu reklamacji zgodnie z zapisami w umowie należy określić żądanie, na przykład wymianę produktu na nowy;
  • Sprzedawca ma 14 dni od złożenia reklamacji na udzielenie odpowiedzi.

  Reklamacja powinna zawierać następujące elementy:

  • imię i nazwisko,
  • adres do korespondencji (adres, na który ma zostać wysłana odpowiedź na reklamację),
  • datę nabycia towaru,
  • opis reklamowanego towaru,
  • opis wady oraz datę jej stwierdzenia,
  • określenie żądania.
  WAŻNE – jeśli zakupiłeś towar poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład przez Internet w sklepie online, to masz 14 dni na odstąpienie od umowy sprzedaży bez podawania przyczyny i bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów.

  Podsumowanie

  Pamiętaj, że jeśli składasz reklamację na podstawie rękojmi, nie możesz skorzystać z gwarancji – reklamację możesz złożyć albo na podstawie gwarancji, albo rękojmi. Można oczywiście dochodzić odpowiedzialności z tych dwóch tytułów, ale nie jednocześnie.