Czym jest reklamacja? Jak wygląda proces reklamacji krok po kroku

×

Co to jest reklamacja?

Reklamacja to nic innego jak uprawnienie konsumenta do zgłoszenia sprzedawcy albo producentowi danego przedmiotu (towaru) jego wadliwości albo niezgodności z umową.

Celem reklamacji jest:

• otrzymanie nowego towaru (wolnego od wad),
• naprawa towaru,
• obniżenie ceny albo
• zwrot pieniędzy.

Konsument może złożyć reklamację na podstawie:

• rękojmi – jest to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne towaru;
• gwarancji – może, ale nie musi być udzielona przez producenta lub sprzedawcę, jej celem jest zagwarantowanie dodatkowych praw konsumentowi.

Konsument może złożyć reklamację w formie:

• ustnej,
• pisemnej,
• elektronicznej.

Rękojmia a gwarancja

Rękojmia została uregulowana w ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, a w szczególności w przepisie art. 556 i następnych.

Zgodnie z regulacjami rękojmia charakteryzuje się tym, że:

• odpowiedzialność z tytułu rękojmi kieruje się wyłącznie w stosunku do sprzedawcy towaru;
• okres obowiązywania rękojmi wynosi 2 lata (w przypadku nieruchomości zakupionej od dewelopera rękojmia deweloperska trwa 5 lat);
• sprzedawca ponosi odpowiedzialność względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana posiada wadę;
• wada może być fizyczna albo prawna;
• sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeśli konsument wiedział o wadzie w momencie zawarcia umowy sprzedaży;
• można rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi;
• jeśli rzecz sprzedana ma wadę, to:
  • konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie;
  • konsument może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad, usunięcia wady albo – jeśli sprzedana wadliwa rzecz została zamontowana – demontażu i ponownego zamontowania nowych niewadliwych części.
  WAŻNE – konsument w ramach rękojmi może zażądać usunięcia wady (1), wymiany towaru na nowy (2), obniżenia ceny (3), odstąpienia od umowy (4), demontażu wadliwej części i zamontowania części wolnej od wad (5).

  Wada fizyczna to niezgodność sprzedanego towaru z umową i charakteryzuje się tym, że:

  • nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
  • nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
  • nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
  • została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

  O wadzie prawnej można mówić na przykład w sytuacji, gdy towar stanowi własność osoby trzeciej, jest obciążony prawem osoby trzeciej albo występuje ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą, które wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

  Z kolei ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta wyróżnia również instytucję, jaką jest niezgodność towaru z umową.

  Towar jest niezgodny z umową, jeśli:

  • nie nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju;
  • nie występuje w takiej ilości i nie ma takich cech, w tym trwałości i bezpieczeństwa, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju;
  • nie został dostarczony z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami;
  • nie jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy i nie odpowiada opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

  Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany albo może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny bądź odstąpieniu od umowy, gdy przykładowo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową. Należy jednak pamiętać, że konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny.

  Gwarancja

  Kolejną możliwością złożenia reklamacji jest gwarancja, która również została uregulowana w przepisach kodeksu cywilnego.

  Gwarancja polega na tym, że:

  • udziela jej gwarant (zazwyczaj jest nim producent, importer, dystrybutor danego przedmiotu);
  • jej udzielenie następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu;
  • odpowiedzialność jej z tytuł obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy;
  • jeśli wadliwy towar został wymieniony na nowy albo został naprawiony, to jej termin biegnie od nowa, tj. od momentu dostarczenia kupującemu nowej lub naprawionej rzeczy;
  • termin trwania gwarancji zależy od gwaranta, ale jeśli taki termin nie zostanie określony, to gwarancja wynosi 2 lata od daty wydania towaru.

  A jeśli chcesz wiedzieć, czym jest reklamacja przy sprzedaży, to przejdź tutaj.

  Reklamacja – ile czasu na naprawę?

  Przede wszystkim przedsiębiorca (zazwyczaj sprzedający) jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeśli odpowiedź nie została udzielona w tym terminie, to uważa się, że reklamacja została uznana.

  Dodatkowo warto pamiętać, że odpowiedź na reklamację przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi w formie pisemnej lub na innym trwałym nośniku.

  Jak złożyć reklamację?

  Aby złożyć reklamację, należy pamiętać o kilku najważniejszych krokach:

  • Warto sprawdzić umowę sprzedaży albo na przykład regulamin sklepu internetowego pod kątem tego, jak wygląda proces składania reklamacji u danego przedsiębiorcy.
  • Warto przygotować dowód zakupu, na przykład paragon albo fakturę, które potwierdzą kiedy, za jaką cenę i jaki produkt został zakupiony.
  • Przy składaniu reklamacji zgodnie z zapisami w umowie należy określić żądanie, na przykład wymianę produktu na nowy;
  • Sprzedawca ma 14 dni od złożenia reklamacji na udzielenie odpowiedzi.

  Reklamacja powinna zawierać następujące elementy:

  • imię i nazwisko,
  • adres do korespondencji (adres, na który ma zostać wysłana odpowiedź na reklamację),
  • datę nabycia towaru,
  • opis reklamowanego towaru,
  • opis wady oraz datę jej stwierdzenia,
  • określenie żądania.
  WAŻNE – jeśli zakupiłeś towar poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład przez Internet w sklepie online, to masz 14 dni na odstąpienie od umowy sprzedaży bez podawania przyczyny i bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów.

  Podsumowanie

  Pamiętaj, że jeśli składasz reklamację na podstawie rękojmi, nie możesz skorzystać z gwarancji – reklamację możesz złożyć albo na podstawie gwarancji, albo rękojmi. Można oczywiście dochodzić odpowiedzialności z tych dwóch tytułów, ale nie jednocześnie.