Negatywne opinie na Allegro – jak ich uniknąć? Rozmowa z ekspertami

Damian Wizert: Negatywne opinie na Allegro wiążą się z niesatysfakcjonującą obsługą klienta, albo upraszczając, niezadowoleniem klienta. Oczywiście to, czy są one uzasadnione to już odrębna kwestia. Najczęściej stają się więc one wyrazem negatywnych doświadczeń klient.

Maciej Drzewiecki: Z mojego doświadczenia wszystko zaczyna się na samym początku, czyli od przygotowania oferty, produktu i tego, czym będziemy sprzedawać, w jaki sposób będziemy to komunikować, od samego marketingu, od zdjęć.

W zależności od tego, jak zoptymalizujemy cały ten obszar, albo dowieziemy oczekiwania klienta, albo przegrzejemy te oczekiwania już na etapie decyzji zakupowej. W efekcie, myśląc o negatywnych komentarzach, warto zacząć od samego początku i przygotować dobrze tę ofertę, opis, zdjęcia tak, żeby tych klientów nie wprowadzać w błąd.

M.D.: Negatywna opinia jest na samym końcu. I to jest efekt wielu różnych działań. Niestety nie na wszystkie mamy wpływ. Jednak, skupiając się na tych, które możemy kształtować, fajnie poświęcić więcej czasu, przygotować się, opracować ofertę, przygotować opis, zdjęcia. Będąc wyposażonym w takie narzędzia, dużo łatwiej zapobiegać niż leczyć, czyli ograniczyć ilość tych negatywnych komentarzy.

Dobrze, że wspomniałeś o czasie dostawy, bo tutaj trochę oddajemy tę paczkę i kurier ją od nas zabiera. No i nie zawsze jesteśmy w stanie mieć wpływ na to, jak szybko to zamówienie przez tego kuriera zostanie dostarczone.

Często sprzedawcy zapominają o tym, żeby dynamicznie regulować czas dostawy i tę dawaną klientowi obietnicę. Jeżeli widzimy, że jest jakiś peak sprzedażowy, mamy więcej zamówień, warto sobie ten czas dostawy wydłużyć. Wtedy komunikujemy wprost i bardzo przejrzyście klientowi. Samo Allegro też stara się to robić, nie zawsze to do końca wychodzi, ale przynajmniej nie składamy obietnicy, z góry już wiedząc, że i tak nie będziemy w stanie jej spełnić.

D.W.: Podstawę stanowi przygotowanie oferty. Wszystkie warunki, które deklarujemy, właśnie dotyczące sposobu dostawy, czasu jej realizacji, to jest absolutne minimum – jesteśmy przygotowani do tego, żeby ta oferta była atrakcyjna i mówiąc wprost, po prostu nie oszukujemy klientów.

Natomiast nie oznacza to, że nie pojawiają się choćby przypadki losowe. Czyli, trzymając się takiego kuriera, przykładowo nie odebrał on paczki. Zdarza się to, ale co możemy z tym zrobić? W pierwszej kolejności jest kontakt z kupującym, czyli musimy wyjaśnić taką sytuację. Może się zdarzyć, że, nawet po naszym kontakcie, mimo wszystko ten klient pozostaje niezadowolony.

Jednak o ten kontakt z klientem powinno się zadbać zawsze, gdy dzieje się cokolwiek niezgodnego z wcześniej ustalonymi warunkami umowy kupna-sprzedaży. W każdej takiej niestandardowej sytuacji musimy reagować i ten kontakt nie powinien być taki, że przeciągamy daną sytuację – może się samo rozejdzie.

Trzeba też zwrócić uwagę, że mówiąc o samym Allegro, ale też sklepach internetowych, klient chce mieć jak najszybciej odpowiedź, chce wiedzieć, co się dzieje z jego paczką, zwłaszcza, gdy dzieje się coś niestandardowego. W efekcie źródłem negatywnych opinii może stać się również zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź.

D.W.: Warto postawić raczej na szczerość. Produkt musi być zgodny z opisem, nie należy więc bazować na chęci sprzedania produktu za wszelką cenę. Zdjęcia są też bardzo często kolejnym etapem, który może być mylący i może prowadzić do negatywów.

Bez wątpienia zdjęcie sprzedaje, jednak musi ono dotyczyć tego produktu. Przykładowo, gdy przysłowiowy gwint do śruby będzie inny na zdjęciu i w dokładnie przedstawiającym rodzaj tego gwintu opisie, to już powoduje możliwość odesłania tej paczki na koszt sprzedającego, stając się podstawą do negatywów.

M.D.: Wszystko zależy od tego, czym handlujemy i kto jest naszą grupą docelową. Jeżeli będziemy sprzedawali elektronikę i naszą grupą docelową będzie mężczyzna, no to taki klient często, jak już jest na Allegro i przegląda oferty, no to dokładnie wie, co chce kupić, zna parametry. Może się jeszcze upewnić, przeglądając zdjęcie, i u wielu sprzedawców będzie ono takie samo, bo dostarcza je producent.

Więcej zagrożeń pojawia się na przykład przy modzie damskiej, sprzedając ubrania. Wracając do tych zdjęć, bardzo istotnych w e-commerce, one nie zawsze oddadzą w 100% barwę koloru. Czasami będzie trochę przefiltrowane, trochę niedofiltrowane. Tutaj oczekiwania klientek są zróżnicowane. Wchodzimy już w temat, co się podoba, co się nie podoba.

Rodzi to duże zagrożenie i też z tego bierze się procentowa ilość zwrotów w branży modowej, gdzie ten procent zwrotów może sięgać 60, 70, 80% i to będzie też wynikało poniekąd z naszego marketingu, z opisu, ze zdjęć i z tego jak zbalansujemy chęć zrealizowania konwersji z naszą uczciwością, szczerością i fair podejściem do klienta.

D.W.: Przede wszystkim zależy jakiej treści jest to negatyw, czyli co tak naprawdę, jakie doświadczenie klienta mogło spowodować to niezadowolenie i czy jest ono uzasadnione. Na Allegro jesteśmy w stanie odnieść się do takiej negatywnej opinii lub, wybierając trudniejszą drogę, zwrócić się do moderacji Allegro, udowadniając, że ta opinia jest nieprawidłowa i przykładowo to konkurencja stara się działać na naszą niekorzyść.

Także rzeczywiście powinniśmy iść w tym kierunku diagnozowania, czy ta opinia rzeczywiście stanowi podstawę do tego, by mogła być ona wyrażona w taki sposób i czy to doświadczenie klienta, które chcieliśmy przekazać i przekazaliśmy, było takie, żeby ten negatyw otrzymać. Allegro bardzo często stoi po stronie konsumentów, na co sprzedawcy oczywiście narzekają. Nie mają jednak takiego wpływu, żeby wywrzeć tę presję, bo zawsze mogą przecież nie sprzedawać na Allegro, ale jeśli mówimy o bardzo dużym obszarze i rynku, no to nie wszyscy są w stanie sobie na to pozwolić, więc na narzekaniach się trochę kończy.

No i teraz rzeczywiście trzeba walczyć o swoje. To też nie jest tak, żeby na każdy negatyw reagować, podkulając ogon i przepraszając. Czasem to naprawdę nie jest nasza wina i warto być z tym szczerym – opowiedzieć dokładnie co tam nie zadziałało, tym bardziej, że inne osoby też czytają. Jeśli wybrzmi z tego negatywu, że był on nieuzasadniony, wzrastają szanse, że kolejny klient, czytając tę opinię dojdzie do wniosku, iż może jednak była ona przesadzona.

D.W.: Nie zawsze sam negatyw jest na początku, często pojawia się on już po dyskusji, czyli są pewne oczekiwania względem sprzedającego i te oczekiwania nie są spełnione i właśnie to motywuje do wystawienia negatywu.

I tutaj najczęściej sprzedawcy popełniają błąd, przesądzając w dwie strony. Czyli z jednej strony pomijają te możliwe oczekiwania kupującego – spłycając, że są nieuzasadnione, choć wystarczy dialog, który spowoduje, że ta sytuacja zostanie rozwiązana, a z drugiej, za wszelką cenę nie chcą doprowadzić do negatywu, praktycznie wysyłając drugi produkt za darmo lub dając bardzo duże obniżki tylko po to, żeby ten negatyw nie trafił.

Negatywna opinia w skali życia konta na Allegro ma bardzo duże znaczenie. Jeden negatyw na samym początku prowadzenia konta jest w stanie ubić widoczność, sprzedaż. Więc bardzo często na tym początkowym etapie sprzedawcy robią wszystko, żeby nie dostać tego negatywu.

M.D.: Wszystko zależy, w którym jesteśmy miejscu. Z mojego doświadczenia, jestem na Allegro już od kilkunastu lat, prowadzę konta zarówno rozwinięte, jak i te startujące, jeżeli jesteśmy dużym sprzedawcą, mamy kilkadziesiąt tysięcy pozytywnych komentarzy, to ten jeden negatyw będzie bolał, ale nie będzie tak dużo ważył, jak w przypadku startu sprzedaży, gdy mamy pierwsze 10, 20, 50 pozytywnych komentarzy, to faktycznie każdy negatywny komentarz będzie ważył bardzo dużo.

Trzeba to sobie zważyć, jeżeli startujemy, naszym celem powinno być to, żeby tych negatywnych komentarzy po prostu nie było i fajnie jest odrobić tę lekcję i postarać się, aby te wszystkie etapy, narzędzia, o których wcześniej mówiliśmy były dopracowane.

Odpowiadając na twoje pytanie, jeżeli ten negatyw już się pojawi, z mojego doświadczenia od razu łapię za telefon i po prostu do tego klienta dzwonię i z nim rozmawiam. Często okazuje się, że to była zwykła pomyłka – że on po prostu kliknął gdzieś, nie wie gdzie, nie wie jak, ale coś poszło nie tak. Jest w ogóle zaskoczony, że do niego dzwonię, bo ogólnie jest bardzo zadowolony.

Z technicznego punktu widzenia mamy 90 dni od negatywu na wysłanie prośby do klienta, żeby go anulował, usunął. Klient również ma 90 dni na to, żeby ten komentarz usunąć. W wielu przypadkach ta rozmowa telefoniczna jest w stanie skutecznie zamknąć temat.

M.D.: Czas w tym wszystkim jest bardzo ważny, dobrze jest to załatwić praktycznie zaraz po opublikowaniu takiego komentarza. Jeżeli chodzi o kontakt z klientem, Allegro daje nam kilka możliwości. Klient może nam wysłać wiadomość, w której zgłasza jakiś problem, swoje oczekiwania wobec nas. Ma także prawo do założenia dyskusji.

Różnica między jednym i drugim jest taka, że nad dyskusjami administruje Allegro i może się w taką dyskusję włączyć. Wiadomości stanowią na tyle delikatny poziom, że kontaktujemy się bezpośrednio z klientem i Allegro tego nie administruje. Najczęściej zależy co się pojawi najpierw. Zdarza się jednak, że żadne z tych narzędzi nie jest wykorzystywane – klient ani do nas nie zadzwoni, ani nie wyśle wiadomości, ani nie założy dyskusji. Wybiera natomiast rozpoczęcie dialogu, procesu mediacji po prostu z grubej rury, czyli od negatywnego komentarza.

Także w zależności od tego jak wyglądała sama transakcja, kontakt z tym klientem, to z mojego doświadczenia, najpierw analizuję, czy właśnie wysłał wiadomość, potem analizuję, czy założył dyskusję, analizuję co się wydarzyło w tej dyskusji, jaka była komunikacja, o czym rozmawialiśmy, na co się umawialiśmy, sprawdzam termin dostawy, czy my nadaliśmy tę paczkę zgodnie z deklaracją, czy kurier ją dostarczył zgodnie z deklaracją, no i dopiero zbierając te wszystkie dane, mam pogląd sytuacji – co faktycznie mogło się wydarzyć i czy ten negatywny komentarz negatywny jest zasadny.

W tym całym procesie nie chodzi jednak o to, żeby dowieść swojej racji, chodzi o to, aby po prostu tego negatywnego komentarza nie było, albo żeby został wykluczony z systemu ocen, bo to też musimy rozróżnić.

Mamy dwa narzędzia. Z jednej strony możemy wnioskować o to, żeby ten komentarz po prostu zniknął, a z drugiej strony, jeżeli się nie uda, albo jakieś inne okoliczności będą niesprzyjające, możemy postarać się o to, żeby ten komentarz został wykluczony.

D.W.: Myślę, że przede wszystkim trzeba wziąć pod uwagę, jaka jest skala naszej sprzedaży, skala otrzymywanych opinii, no bo jasne, że najlepiej żebyśmy zajmowali się wszystkim sami, ale to właśnie o to chodzi, że w którymś momencie, gdy nasz sklep się rozwija, no to zatrudniamy ludzi, którzy mają nam pomóc w tym biznesie.

Dbanie o dobry wizerunek naszego sklepu stanowi istotną część całej sprzedaży. Więc jeśli nie jesteśmy w stanie sami kontrolować tych opinii lub nie mamy odpowiedniej wiedzy, to lepiej rzeczywiście komuś zlecić takie usługi. Osoba posiadająca już doświadczenie w tym obszarze będzie dbała o to, żeby nasz profil i nasze opinie były wizerunkowo jak najlepsze dla naszej sprzedaży, doprowadzając do zrozumienia poszczególnych sytuacji również przez nowych klientów.

W efekcie, nawet po negatywie, możliwa jest taka chłodna ocena – że tak się zdarza, nie była to zła wola sprzedawcy, a nie daj Boże w emocjach, żeby sprzedawca odpowiedział w jakiś sposób nerwowy.

Bo bardzo często to prowadzi do jeszcze gorszych sytuacji, a taka osoba, która się tym profesjonalnie zajmuje, ona zawsze na chłodno doprowadzi do tego, żebyśmy mieli odpowiednią sprawę.

M.D.: Tak naprawdę wszystko rozbija się o nasze zdolności interpersonalne. Jeżeli jesteśmy w stanie oddzielić ludzi od problemu, zrozumieć tego klienta, wejść w jego buty i na chłodno przeanalizować, co się wydarzyło, jeżeli jest pole do mediacji, to w 95% przypadków możemy skutecznie ogarnąć to sami na bardzo dobrym poziomie.

Ja na jednym z kont, które prowadzę, w ciągu ostatnich dwóch lat zrealizowałem około 200 tysięcy transakcji. Statystycznie 10-15% transakcji kończy się jakimkolwiek komentarzem, czyli pozytywnych komentarzy na tym koncie mam w okolicach 20 tysięcy i przez ostatni rok dorobiłem się 80 negatywnych komentarzy.

Przy skali 200 tysięcy zamówień uznaję to za sukces, ale też cały czas pamiętam o tych 80 klientach, którzy z jakichś powodów byli niezadowoleni i czegoś w tym obszarze albo my, albo nasi partnerzy nie dowieźliśmy. Z każdym z tych klientów rozmawiałem, do każdego zadzwoniłem.

M.D.: Każdy negatywny komentarz dla nas w organizacji stanowi jakąś informację zwrotną. I żadne badania, strategia, doradca nie są w stanie tak dobrze zdiagnozować tych pól, które możemy zoptymalizować i tych KPI, które możemy poprawić, jak właśnie negatywne komentarze.

Taką rozmowę zawsze zaczynam od pytania – co musiałoby się wydarzyć, żeby zmienić negatywny komentarz i odczucia klienta? Często to właśnie sam konsument nam powie, co tak naprawdę musielibyśmy poprawić albo zrobić, żeby wycofał się on z tego negatywnego komentarza. Jest to takie narzędzie, które ciężko outsourcingować. Oczywiście są ludzie, którzy mają bardzo duże zdolności interpersonalne i są urodzonymi mediatorami, będącymi w stanie lepiej wyjaśnić wiele rzeczy.

Odpowiadając na twoje pytanie – czy to zawsze będzie legalne działanie i czy zgodnie z dyrektywą Omnibus będziemy cały czas zgodni z literą prawa – to też trzeba przeanalizować i się nad tym zastanowić, bo często te firmy działają po prostu na zasadach jakichś nagród i gratyfikacji.

Czyli okej, wycofasz negatywny komentarz, to coś od nas zyskasz. Teraz zaproponuję Ci 25% zwrotu za to zamówienie i, jak wycofasz negatywny komentarz, to otrzymasz kolejne 25%.

M.D.: Zgodnie z obowiązującymi przepisami, z dyrektywą Omnibus i całą resztą rozwiązań i zagadnień, o których rozmawialiście też już wcześniej, to nie jest okej. Nie możemy wynagradzać klienta za to, że zmieni swoją opinię. I bardzo łatwo jest się wystawić na strzał i atak – będzie to w historii dyskusji albo w historii wiadomości.

Równolegle w taki sposób trochę podgrzewamy tę patologię wynagradzania klientów nawet za nieetyczne zachowania. Warto też pamiętać, że chociażby na Facebooku powstają grupy osób wymieniających się informacjami, że na przykład u tego sprzedawcy, jak kupisz i wystawisz negatywny komentarz, to masz gwarancję, że w ciągu 24 godzin ktoś się do ciebie zgłosi z propozycją rabatu, zwrotu albo z jakąś gratyfikacją.

M.D.: Fajnie, jeżeli w ogóle podejdziemy do tego w ten sposób, że jakby nauczymy się na błędach, a najlepiej, jeżeli nauczymy się na błędach cudzych. Czyli możemy przeanalizować opinie i komentarze negatywne innych sprzedawców, którzy działają w naszej branży, wykorzystując tę wiedzę również do przygotowania oferty. Warto jak najlepiej przygotować opis, zatowarować się, przygotować fajne produkty.

Allegro daje nam tutaj silne narzędzie, bo każdy z tych produktów ma już setki, tysiące, a czasami dziesiątki tysięcy opinii. I na tej podstawie, jeżeli chcemy rozwinąć naszą ofertę, włączyć nowe produkty, jesteśmy w stanie sprawdzić, jak wygląda średnia ocen klientów, jakie były komentarze. Też często niektórzy klienci są na tyle zaangażowani, że chętnie pokazują efekt przed i po zastosowaniu jakiegoś środka w postaci zdjęć.

I my, jako na przykład startujący sprzedawca, mamy szansę sobie to wszystko przeanalizować, zobaczyć, popatrzeć na co zwracają uwagę klienci, co oceniają.

Przygotowujemy się tak naprawdę do sprzedaży, i im więcej czasu na to poświęcimy przed wydaniem naszych pieniędzy na towar, przed zatowarowaniem naszego magazynu, tym większa szansa, że unikniemy tych negatywnych komentarzy. Nasza oferta będzie taka, że te produkty faktycznie będą rotowały, a nie leżały na półkach i czekały na swoich klientów.

D.W.: Jasne, no możemy uczyć się na błędach swoich albo uczyć się na błędach innych, więc rzeczywiście warto zobaczyć, jak konkurencja działa w naszej branży. Ważny staje się też sam dobór produktów. Jeśli widzimy, że dany produkt może nam przysporzyć nieusatysfakcjonowanych klientów, to po co go sprzedawać?

Czyli jesteśmy w stanie swój asortyment, swoją sprzedaż dostosować do tego, badając rynek. Od tego zawsze zaczynamy, bo wiadomo, że chcemy sprzedawać produkty, z których klienci będą zadowoleni. Takie działanie pozwoli rosnąć naszej sprzedaży, sklepowi. W rezultacie rzeczywiście asortyment można umiejętnie budować na podstawie analizy negatywnych opinii konkurencji.

Myślę także, że to doświadczenie klienta stanowi stały proces, który staramy się ulepszać, również i tu uwzględniając zachowania konkurencji. Jednak odnosi się to już do takich naprawdę dojrzałych sklepów, w których całe doświadczenie klienta zostało prawidłowo zbudowane, zapewniając wszystkie podstawy.

M.D.: W mojej opinii Allegro było całkiem dobrze przygotowane do tej dyrektywy jeszcze zanim ona weszła. Sam komentarz do transakcji od zawsze mógł zostawić wyłącznie ten klient, który już to zamówienie złożył. A to jest jeden z wymogów, który wszedł 1 stycznia 2023 roku.

M.D.: Tak, ale to jest zupełnie inny proces, mający wpływ na pozycjonowanie komentarzy już przy opiniach, ale nie dotyczących sprzedawcy, a samego produktu. I wtedy faktycznie można trochę pozycjonować te komentarze lub je depozycjonować. W sytuacji gdy jest to konkretny produkt i chcemy, żeby te pierwsze pięć, dziesięć komentarzy nie sprawiało, że ta konwersja będzie dużo gorsza, to faktycznie odpowiednia ilość lajków, łapek w górę, albo łapek w dół jest w stanie sprawić, że te komentarze będą albo wyżej, albo niżej.

Czy dyrektywa omnibus ma tutaj jakieś znaczenie? No raczej nie, bo jakby tutaj skupiamy się na tym, żeby ten komentarz po pierwsze był od osoby zarejestrowanej, po drugie, żeby był od osoby, która faktycznie złożyła zamówienie. Na Allegro naprawdę tak to działa i tak to działało, więc wyzwanie jest raczej bardziej przed sklepami internetowymi.

Allegro radzi sobie w tym obszarze całkiem dobrze. Mam jeszcze tylko takie zastrzeżenie dotyczące tego, że faktycznie czasami możemy otrzymać komentarz dotyczący produktu od klienta, który faktycznie złożył zamówienie na ten produkt, ale na przykład go nie odebrał. I on tego produktu nie widział, nie rozpakował tej paczki, bo przykładowo w ogóle jej nie wyciągnął z paczkomatu, ale nam ten komentarz wystawił.

Taka negatywna opinia, często dość opisowa, faktycznie może mieć wpływ na wyniki zarówno nasze, jako producenta, jak i naszych sprzedawców, dystrybutorów. Tutaj jeszcze Allegro ma robotę do zrobienia i fajnie jakby opracowano narzędzie, które będzie w stanie albo usunąć taki komentarz, albo zweryfikować, czy faktycznie to zamówienie dotarło do klienta, a on sam miał czas, żeby ten produkt zobaczyć, przetestować, sprawdzić jego funkcje.

D.W.: Na Allegro teraz chyba rzeczywiście obowiązuje 12 miesięcy, jednak nie oznacza to, że możemy sobie pozwolić na te negatywy. My chcemy sprzedawać przez cały czas, rozwiązaniem nie jest więc bazowanie na przeczekaniu, bo za rok go nie będzie. Koniecznością jest stałe reagowanie na te negatywy. Musimy cały czas kreować najlepsze doświadczenie klienta, starać się, żeby ta obsługa była jak najlepsza. Tak naprawdę liczy się nie to, że spoczywamy na laurach i gdzieś tam kiedyś mieliśmy fajne komentarze, a bieżące opinie i zadowolenie konsumentów.

W przypadku sklepów rzeczywiście możemy natknąć się na sytuacje pozwalające na manipulowanie tymi opiniami w zależności od samego wyboru platformy. Jednak tutaj zastosowanie ma już dyrektywa Omnibus zabraniająca fałszywych opinii, które również mogą być pozytywne, przykładowo sami sobie piszemy, że jesteśmy najlepsi.

Warto więc podkreślić, że rzeczywiście zarówno usuwanie takich komentarzy, które nam nie odpowiadają, jak i samodzielne wystawianie sobie pięknych ocen, są to dwie złe praktyki, których nie powinniśmy stosować.

M.D.: Nawiązując jeszcze do pytania dotyczącego tego, czy te komentarze znikają, czy nie, to z technicznego punktu widzenia komentarz i procent poleceń jest liczony z ostatnich 12 miesięcy. Ale z ostatnich 30 dni są brane statystyki dotyczące naszego statusu super sprzedawcy.

Jeżeli dzisiaj otrzymamy negatywny komentarz, to on będzie się liczył do statystyk super sprzedawcy przez 30 dni. Czyli musimy to rozpatrywać z dwóch różnych poziomów. Pierwszy poziom to jest to, co widzą klienci i to, jak procentowo będzie wypadał nasz sklep na przykład w porównaniu do konkurencji. Na to mamy 12 miesięcy, ale trzeba pamiętać o tym, że to dotyczy zarówno pozytywnych, jak i negatywnych komentarzy.

Drugi poziom skupia się na statusie supersprzedawcy. I tutaj Allegro bierze ostatnie 30 dni, co oznacza, że tak naprawdę, gdy dzisiaj otrzymamy negatywny komentarz, to po 30 dniach nie będzie się on liczył do statusu supersprzedawcy. Nie daje nam to jednak przyzwolenia, by machnąć na to ręką i lecieć dalej.

M.D.: Sam próg wejścia i budżet, jaki za tym by stał, może sprawić, że taki proceder w przypadku Allegro byłby bardzo nieopłacalny, bo za każdy taki pozytywny komentarz sprzedawca musiałby zapłacić prowizję od sprzedaży.

System Allegro też jest na to wyczulony. Może on zweryfikować komentarze pochodzące z tego samego IP, czy z tych samych kont, sprawiając, by faktycznie te opinie, dotyczące zarówno produktów, jak i sprzedających, były prawdziwe.

M.D.: Nie powiedziałbym, że z całą pewnością. Wszystko rozgrywa się o budżet i o możliwości techniczne, ale jest to na pewno dużo trudniejsze niż w przypadku na przykład opinii na wizytówce Google.

D.W.: Tutaj jest po prostu trochę trudniej manipulować tymi opiniami, ponieważ potrzebny jest sam zakup. Natomiast przy opiniach na Google czy we własnym sklepie pojawia się już nieco więcej możliwości.

Jednak takie kupno opinii też często wychodzi, szczególnie, gdy nie patrz się dokładnie, gdzie się je nabywa, przykładowo arabskie konta niekoniecznie przyniosą jakąkolwiek korzyści na wizytówce Google. Równolegle, odwołując się do dyrektywy dotyczącej właśnie fałszywych opinii, raczej ten proceder będzie już zmniejszany. W efekcie nie należy stawiać na to, że potrzebujemy takich opinii, które nie były potwierdzone zakupem czy wykonaniem usługi. Dbajmy więc o to, żebyśmy mieli dobre opinie od rzeczywistych kupujących.