Odpowiedzialność sprzedawcy w sprzedaży online – na czym polega?

Umowa zawarta na odległość

Zgodnie z przepisem art. 2 ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.

Aby móc uznać daną umowę za umowę zawartą na odległość, musi ona:

• zostać zawarta między przedsiębiorcą a konsumentem;
• nastąpić w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość;
• obyć się bez jednoczesnej fizycznej obecności stron (czyli na odległość);
• zostać zawarta wyłącznie przy pomocy środka lub środków porozumiewania się na odległość, np. telefonu, poczty elektronicznej, sklepu online.

Pamiętaj, że konsument ma 14 dni na złożenie odstąpienia od umowy:

• od dnia objęcia rzeczy w posiadanie albo
• od dnia zawarcia umowy.

A jeśli chcesz wiedzieć, jak wygląda odstąpienie od umowy zawartej na odległość, to przeczytaj ten artykuł.

Obowiązki sprzedawcy online

Na sprzedawcy sklepu internetowego, jak na każdym innym sprzedawcy, spoczywa szereg obowiązków.

• Udzielenie wszelkich informacji przed zawarciem umowy – sprzedawca ma obowiązek udzielić konsumentowi przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w zakresie prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej, przykładowo określić jej producenta lub importera, znak bezpieczeństwa i znak zgodności wymagane przez odrębne przepisy, energochłonność, a także udzielić informacji o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej.
• Opis sprzedawanego produktu – obowiązek sprzedawcy w zakresie przedstawienia informacji o oferowanym do sprzedaży produkcie; należy wskazać jego krótką charakterystykę, wszelkie cechy oraz cenę.
• Prawo do odstąpienia od umowy – sprzedawca ma obowiązek poinformowania konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny.
• Reklamacja – sprzedawca ponosi odpowiedzialność za sprzedany towar, tj. za jego wady (fizyczne i prawne) oraz niezgodność towaru z umową, a co za tym idzie konsument ma prawo złożyć reklamację jeśli zakupiony towar posiada wady.
• Koszty i płatności – sprzedawca ma obowiązek poinformować o kosztach związanych z zakupem towaru, np. kto i za co ponosi koszty i ile wynosi opłata za wysyłkę.
• RODO – sprzedawca ma obowiązek chronić dane osobowe klientów, które są mu przekazywane w związku z zawarciem umowy.
• Wydanie przedmiotu sprzedaży.

Odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową

Towar niezgodny z umową

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta wyróżnia również instytucję, jaką jest niezgodność towaru z umową.

O niezgodności towaru z umową można mówić, gdy:

• nie nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju;
• nie występuje w takiej ilości i nie ma takich cech, w tym trwałości i bezpieczeństwa, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju;
• nie został dostarczony z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami;
• nie jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Odpowiedzialność sprzedawcy online

Przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za towar niezgodny z umową, w przypadku gdy poinformował konsumenta, najpóźniej w chwili zawarcia umowy o tym, że jakaś konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową, a konsument to wyraźnie zaakceptował.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, to konsument może złożyć reklamację:

• zażądać naprawy lub wymiany zakupionego przedmiotu,
• złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny,
• odstąpić od umowy (gdy przykładowo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową).

Sprzedawca nie musi uwzględniać żądania dotyczącego odstąpienia od umowy, w przypadku gdy brak zgodności towaru z umową jest nieistotny.

Naprawa lub wymiana towaru

W przypadku naprawy lub wymiany przedsiębiorca zobowiązany jest do:

• dokonania naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od momentu uzyskania reklamacji o braku zgodności towaru z umową;
• poniesienia kosztów naprawy lub wymiany, w szczególności kosztów wysyłki, przewozu, robocizny i materiałów;
• odmowy naprawy lub wymiany, gdy okażą się one niemożliwe lub zbyt kosztowne dla sprzedającego (wówczas można albo obniżyć cenę, albo odstąpić od umowy).

Obniżenie ceny za towar

Do obniżenia ceny może zatem dojść w przypadku, gdy:

• przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową;
• przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową;
• przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową, ale nie w pełni się to udało;
• brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy;
• oświadczył, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Przedsiębiorca zobowiązany jest do zwrócenia konsumentowi kwoty należnej wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

Odstąpienie od umowy

Odstąpienie od umowy może nastąpić, gdy:

• sprzedawca oświadczy, że nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta;
• niezgodność towaru z umową jest istotna.

W takim przypadku sprzedawca jest zobowiązany do dokonania zwrotu ceny w taki sposób, w jaki doszło do zapłaty za towar przez konsumenta. Jeśli jednak konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami, to sprzedawca może wybrać inny sposób zwrotu pieniędzy. Przedsiębiorca ma 14 dni na zwrot pieniędzy od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru

Wady towaru

Wada fizyczna to nic innego jak niezgodność sprzedanego towaru z umową. Charakteryzuje się tym, że:

• towar nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
• towar nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
• towar nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
• towar został kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Wada prawna to wada w prawie własności danego towaru. O takiej wadzie można mówić na przykład wtedy, gdy przedmiot stanowi własność osoby trzeciej, jest obciążony prawem osoby trzeciej albo występuje ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą, które wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru

Jeśli rzecz sprzedana ma wadę, to konsument w ramach rękojmi może zażądać:

• usunięcia wady,
• wymiany towaru na nowy,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy,
• demontażu wadliwej części i zamontowanie części wolnej od wad.

Analogicznie jak w przypadku niezgodności towaru z umową, sprzedawca może odmówić np. usunięcia wady, jeśli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwy albo zbyt kosztowny. Wówczas może zdecydować się na odstąpienie od umowy.

Odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę

Przykład 1

Tomek Nowak zamówił czajnik w sklepie online XYZ. Sprzedawca wśród opcji dostarczenia przesyłek miał dostawę za pomocą kuriera firmy ABC oraz za pośrednictwem poczty. Jednakże Tomek Nowak wybrał opcję związaną z dostawą zamówionego towaru za pośrednictwem paczkomatów (czyli opcję, której sprzedawca nie przewidywał u siebie w sklepie). W takim przypadku, jeśli dojdzie do uszkodzenia przesyłki lub jej utraty, odpowiedzialność spoczywa na kupującym.

Przykład 2

Tomek Nowak zamówił czajnik w sklepie online XYZ. Sprzedawca wśród opcji dostarczenia przesyłek miał dostawę za pomocą kuriera firmy ABC oraz za pośrednictwem poczty. Tomek Nowak wybrał opcję związaną z dostawą zamówionego towaru za pośrednictwem kuriera (czyli opcję, którą sprzedawca przewidywał u siebie w sklepie). W takim przypadku, jeśli dojdzie do uszkodzenia przesyłki lub jej utraty, to odpowiedzialność spoczywa na sprzedawcy.

Podsumowanie

Sprzedawco pamiętaj, że jeśli sprzedany przez Ciebie towar jest wadliwy, to konsument ma prawo złożyć w dowolnej formie reklamację, na którą powinieneś odpowiedzieć w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeśli nie odpowiesz na reklamację, konsument ma prawo uznać, że ją przyjąłeś i spełnisz określone w niej żądanie. Na sprzedawcy sklepu online ciąży niewątpliwie szereg obowiązków oraz spoczywa niemała odpowiedzialność, gdy sprzedany towar okaże się wadliwy. Dlatego warto wiedzieć, jak postępować z otrzymaną reklamacją od konsumenta, kiedy można spełnić jego żądanie, a kiedy należy uznać, że nie zasługuje ono na uwzględnienie.

A jeśli chcesz wiedzieć, jak wygląda zawieranie umów przez Internet, to przeczytaj ten artykuł.