Nie ma co ukrywać – szereg pozytywnych opinii to najlepsza rekomendacja danego produktu. Czy zawsze jednak należy wierzyć opiniom widniejącym w Internecie? Czy każda jest autentyczna? Czy przedsiębiorca może weryfikować i usuwać opinie negatywne albo takie, które nie pochodzą od konsumentów? Czyli polityka opinii w sklepie online jest konieczna?
Na powyższe pytania odpowiemy w poniższym artykule!
Opinie w Internecie a przepisy prawa
Zacznijmy od tego, czym są opinie. Krótko mówiąc, są to komentarze i oceny danego towaru czy usługi pochodzące od podmiotu, który nabył dany produkt od konkretnego sprzedawcy bądź za pośrednictwem jego sklepu internetowego. Konsumenci, pisząc opinie w Internecie (na danej stronie internetowej) dają tym samym rekomendacje względem tego, czy warto dany produkt kupić.
Wyrażanie opinii jest prawem człowieka, które wynika z Konwencji o ochronie praw człowieka i podstawowych Wolności sporządzonej w Rzymie 4 listopada 1950 roku, a następnie zmienionej Protokołami nr 3, 5 i 8 oraz uzupełnionej Protokołem nr 2.
Zgodnie z przepisem art. 10 ust. 1 „Każdy ma prawo do wolności wyrażania opinii. Prawo to obejmuje wolność posiadania poglądów oraz otrzymywania i przekazywania informacji i idei bez ingerencji władz publicznych i bez względu na granice państwowe. Niniejszy przepis nie wyklucza prawa Państw do poddania procedurze zezwoleń przedsiębiorstw radiowych, telewizyjnych lub kinematograficznych”.
Tym samym każdy ma prawo do wyrażania opinii, czyli ma swobodę w wyrażaniu swoich poglądów, otrzymywania i dalszego przekazywania informacji. Ale czy są jakieś granice w wyrażaniu opinii?
Odpowiedzialność karna za opinie
Przepisy prawa karnego przewidują odpowiedzialność karną za głoszenie i wystawienie opinii o charakterze krzywdzącym, prowadzących do zniesławienia danej osoby. W sferze internetowej najczęstszymi przestępstwami, których dopuszczają się osoby fizyczne, są zniesławienie i zniewaga.
Zniesławienie uregulowane jest w przepisie art. 212 Kodeksu karnego:
- § 1 – „Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności”;
- § 2 – „Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku”.
Z kolei zniewaga uregulowana została w przepisie art. 216 Kodeksu karnego:
- § 1 – „Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności”;
- § 2 – „Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku”.
Powyższe przepisy, w szczególności regulacje zawarte w § 2 obu przepisów, odnoszą się do środków masowego komunikowania, pod czym kryje się między innymi Internet. Oznacza to, że dopuszczając się zniewagi lub zniesławienia za pomocą Internetu, można popełnić przestępstwo. Karą za popełnienie tych przestępstw jest albo kara grzywny, albo kara ograniczenia wolności.
W świecie online istnieje przyzwolenie na wyrażanie różnych poglądów, ocen i komentarzy, jednakże należy pamiętać, że wszystko musi być wyrażane w granicach prawa, aby nie popełnić przestępstwa.
Jeśli chcesz dowiedzieć się jak uniknąć negatywnych opinii na Allegro, to przeczytaj ten artykuł. https://www.ifirma.pl/blog/negatywne-opinie-na-allegro-jak-ich-uniknac/
Opinie w sklepie a dyrektywa Omnibus
Omnibus, czyli dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 roku zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta, zawiera regulacje dotyczące konieczności sporządzenia i posiadania w sklepie internetowym dokumentu informacyjnego o opiniach i ich pochodzeniu (czy pochodzą rzeczywiście klienta-konsumenta), weryfikacji, publikacji czy też usuwania.
Zgodnie z motywem 47 dyrektywy Omnibus:
- „Przy podejmowaniu decyzji o zakupie konsumenci w coraz większym stopniu polegają na opiniach i rekomendacjach innych konsumentów. Zatem gdy przedsiębiorcy zapewniają dostęp do opinii konsumentów o produktach, powinni oni informować konsumentów, czy ustanowiono procesy i procedury mające zapewnić, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktów lub je kupili. Jeżeli ustanowiono takie procesy lub procedury, przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą”.
- „Ponadto należy uznać za nieuczciwą praktykę handlową wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez twierdzenie, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali tego produktu lub go kupili, jeżeli nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia, aby pochodziły one od takich konsumentów. Kroki te mogłyby obejmować środki techniczne służące temu, by zweryfikować wiarygodność osoby zamieszczającej opinię, na przykład zwracając się do niej o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił”.
Z kolei z motywu 49 dyrektywy Omnibus wynika zakaz dla przedsiębiorców w zakresie zamieszczania „nieprawdziwych opinii i rekomendacji konsumenckich, takich jak polubienia w mediach społecznościowych, lub zlecania ich zamieszczania innym osobom z myślą o promowaniu własnych produktów, a także manipulowania opiniami i rekomendacjami konsumenckimi, na przykład poprzez publikowanie tylko pozytywnych opinii i usuwanie negatywnych”.
Z dyrektywy Omnibus wprost wynika, że:
- przedsiębiorcy, czyli sprzedawcy powinni posiadać politykę opinii, w której będą informować klientów-konsumentów o tym, czy ustanowiono procedurę publikowania opinii pochodzących od prawdziwych konsumentów (chodzi o zapewnienie autentyczności opinii) oraz określenie procedury weryfikacji opinii i wskazania, jakie opinie są publikowane;
- zakazuje się publikowania nieprawdziwych opinii, tj. wpływających na decyzję klienta-konsumenta, np. publikowania wyłącznie pozytywnych opinii (i usuwania negatywnych) w celu wypromowania danego produktu, albo opinii pochodzących od osób, których zadaniem jest promowanie, reklamowanie produktów, w sytuacji, w której tak naprawdę osoba ta nigdy nie używała danego produktu.
Elementy polityki opinii
Brak jest w przepisach prawa regulacji określających konkretne elementy polityki opinii. Jednakże odnosząc się do motywów dyrektywy Omnibus, można wyprowadzić wniosek na temat tego, jakie informacje powinna zawierać. Zatem poniżej przedstawiamy przykładowe zestawienie elementów, które warto byłoby zawrzeć w tymże dokumencie:
- Postanowienia ogólne.
- Definicje (wyjaśnienie np. kim jest konsument, przedsiębiorca, użytkownik, sklep internetowy, opinia, polityka opinii).
- Zasady publikowania opinii.
- Zasady weryfikacji opinii w sklepie internetowym i social mediach.
- Procedura publikowania, modyfikacji i usuwania opinii.
- Odpowiedzialność za treść opinii.
- Postanowienia końcowe.
WAŻNE – polityka opinii w sklepie internetowym to kolejny dokument, który musi znaleźć się w sklepie online obok regulaminu sklepu internetowego, polityki cookies i polityki prywatności.
A jeśli chcesz wiedzieć, czym jest polityka prywatności i polityka plików cookies oraz jakie elementy trzeba zawrzeć w tych dokumentach, to przeczytaj ten artykuł.
Wzór polityki opinii
Wzór polityki opinii sklepu internetowego możesz pobrać tutaj.
Podsumowanie
Niewątpliwie polityka opinii w sklepie online to bardzo ważny i konieczny dokument, który musi znajdować się na stronie internetowej e-sklepu. Pomaga on zapoznać się z procedurą weryfikowania i publikowania opinii w sklepie internetowym, a przede wszystkim zwiększać wśród konsumentów świadomość tego, jak weryfikować, czy dana opinia jest wiarygodna i autentyczna.
A jeśli chcesz pobrać darmowy wzór regulaminu sklepu internetowego, to przejdź
tutaj.
Adrianna Glapiak 
Mały ZUS Plus – informacje ogólne
Małgorzata Jagusiak
Utrudnione zbieranie zakrętek – czyli co nakazuje dyrektywa plastikowa
Dorota Łesak
Czy sklep w Strefie Marek Allegro ma sens?
Specjaliści vSprint
Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną – jak stworzyć regulamin zgodnie z prawem?
