Uszkodzenie przesyłki w transporcie – kto za nią odpowiada? Sprzedawca czy firma kurierska?
Dostawa towarów jest jednym z najważniejszych elementów, które wpływają na zadowolenie klientów z zakupów, i podstawowym ogniwem łańcucha sprzedaży. Według raportu Barometr 2B 2024, który przedstawia spojrzenie MŚP na jakość usług logistycznych, aż 90% badanych uważa, że ma ona znaczący wpływ na ich działalność. To więcej niż w innych europejskich krajach.
Nie jest łatwo znaleźć firmę kurierską, której będzie można zaufać i zdecydować się na zintegrowanie z nią swojego e-sklepu. Rosną koszty, płynność dostaw międzynarodowych zakłóca sytuacja geopolityczna, a długie trasy i liczne kontrole sprzyjają gubieniu się paczek i ich zniszczeniu.
Czasem jednak największe wyzwanie może się kryć nie tam, gdzie się go spodziewamy – znaczna część problemów sprzedawców dotyczy wysyłek lokalnych. Jak czytamy w badaniu, główne obszary sektora logistycznego wymagające poprawy to obsługa klienta (wskazana przez 50% badanych), systemy śledzenia przesyłek (38%) i szybkość dostaw (38%). Znaczna część przedsiębiorców (74%) przyznała też, że oczekuje szybszego reagowania na komplikacje z dostawami. Spójrzmy, jakie są możliwości w tym obszarze. Co zrobić, kiedy przesyłka zostanie uszkodzona w transporcie i kto za to odpowiada?
Kto odpowiada za uszkodzoną przesyłkę?
Zasadniczo reguła wydaje się prosta – za uszkodzenie przesyłki w transporcie odpowiada przewoźnik. Jak każda zasada prawna ta również jest obwarowana licznymi przypisami. Reguluje to Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny:
art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego
„Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego”.
Wynika z tego, że kiedy sprzedajemy i wysyłamy przedmiot konsumentowi, to ryzyko przypadkowej utraty albo uszkodzenia zakupu przechodzi na kupującego w momencie wydania towaru, a w przypadku wysyłki – w momencie przekazania paczki przewoźnikowi. Kluczowe znaczenie ma jednak to, kto wybierał przewoźnika.
Zagnieciony karton, stłuczone szkło, rozdarta koperta albo połamane kruche elementy spoczywają więc na barkach firmy kurierskiej, która podjęła się ich transportu jedynie w przypadku, gdy wybór sposobu dostawy nie był zależny od sprzedawcy. Zgodnie z informacją wydaną przez UOKiK sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności za przesyłkę, gdy nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez konsumenta. Dlatego tak ważne jest wybranie do współpracy zaufanej firmy kurierskiej.
Do listy uszkodzeń zalicza się również te spowodowane trudnymi warunkami atmosferycznymi, na przykład ulewnym deszczem, jeśli jasno wynika, że przesyłka w transporcie nie była odpowiednio zabezpieczona.
Jeśli konsument wybrał niestandardową opcję dostawy, odpowiedzialność przechodzi na firmę kurierską. Art. 788. Kodeksu cywilnego wprost określa, że przewoźnik nie tylko podnosi odpowiedzialność za uszkodzenie lub ubytek przesyłki, ale też jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania.
Zakres odpowiedzialności przewoźnika:
§ 1. Odszkodowanie za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki w czasie od jej przyjęcia do przewozu aż do wydania odbiorcy nie może przewyższać zwykłej wartości przesyłki, chyba że szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika.
§ 2. Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za ubytek nieprzekraczający granic ustalonych we właściwych przepisach, a w braku takich przepisów – granic zwyczajowo przyjętych (ubytek naturalny).
Często jednak za uszkodzoną przesyłkę płaci sprzedawca, a kosztem w tym przypadku są negatywne opinie klientów, którzy, oceniając produkt, biorą pod uwagę całe doświadczenie zakupowe, łącznie z transportem. Nie jest to do końca bezpodstawne. Winę za zniszczoną paczkę ponosi przewoźnik, jednak przy założeniu, że była ona odpowiednio zapakowana, a wszystkie delikatne elementy właściwie zabezpieczone.
Sprzedawca ma wpływ na wybór przewoźnika nie tylko wtedy, kiedy rekomenduje klientowi konkretną opcję. Według przepisów samo oferowanie możliwości nadania przesyłki u danej firmy kurierskiej sprawia, że odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki w transporcie spoczywa na barkach sprzedawcy. Wyjątkiem od tego są niestandardowe sposoby dostawy, na przykład list ekonomiczny albo odbiór osobisty.
Sprzedaż B2B a uszkodzenie przesyłki w transporcie
Do tych już skomplikowanych zasad musimy dołożyć jeszcze jedną – inaczej sprawa wygląda w przypadku sprzedaży B2B. Firmy nie są uznawane za konsumentów, w związku z czym nie przysługują im te same prawa. Odpowiedzialność sprzedawcy kończy się wówczas w momencie nadania przesyłki, a w przypadku jej uszkodzenia w transporcie klient sam musi dochodzić swoich roszczeń. To również reguluje Kodeks cywilny:
Art. 544. § 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju.
Art. 548. § 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.
§ 2. Jeżeli strony zastrzegły inną chwilę przejścia korzyści i ciężarów, poczytuje się w razie wątpliwości, że niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z tą samą chwilą.
W sprzedaży B2B nie ma więc znaczenia, kto wybrał przewoźnika – całą odpowiedzialność za uszkodzenie lub utratę towaru podczas transportu ponosi kupujący. Przejście ryzyka ze sprzedawcy na klienta następuje w momencie przekazania paczki kurierowi, nawet jeśli momentu przejścia odpowiedzialności nie precyzuje umowa.
Uszkodzenie przesyłki w transporcie – jakie prawa mają sprzedawca i kupujący?
Często trudno jest udowodnić, kiedy faktycznie doszło do uszkodzenia przesyłki, i czy było to wynikiem niedopatrzenia sprzedawcy podczas pakowania, kuriera podczas transportu, czy kupującego podczas rozpakowywania. Dlatego kluczową kwestią jest sporządzenie protokołu szkody. Klient może przygotować go po odebraniu paczki i w ciągu 7 dni przekazać go do sprzedawcy lub firmy kurierskiej. Jeśli uszkodzone jest opakowanie, a wada widoczna jest już przy spotkaniu z kurierem, można też odmówić odebrania paczki i odesłać ją do nadawcy na jego koszt.
Swoje prawa mają również przewoźnicy, którzy w kilku sytuacjach mogą uchylić się od odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki w transporcie:
- jeśli paczka nie była odpowiednio zabezpieczona przez sprzedawcę lub nie zaznaczył on, że wewnątrz kartonu znajduje się przedmiot wymagający szczególnych warunków transportowych;
- jeśli przesyłka uległa zniszczeniu w wyniku działania siły wyższej, na przykład katastrof naturalnych;
- jeśli odbiorca przejął odpowiedzialność za paczkę, na przykład prosząc kuriera, by zostawił ją pod drzwiami.
Prawa i obowiązki zebrane w ustawach są często powtarzane w regulaminach poszczególnych e-sklepów. Trzeba jednak pamiętać o zakazie stosowania klauzul abuzywnych, czyli zapisów niedozwolonych. Do takich należą wszystkie punkty, które są sprzeczne z prawami konsumenta i innymi aktami prawnymi.
Jak prawidłowo zgłosić reklamację i kto powinien to zrobić?
Warto pamiętać, że sprzedaż w internecie to nie jest transakcja, która odbywa się wyłącznie pomiędzy sprzedawcą i kupującym. Kiedy w grę wchodzi dostawa towaru, do tej relacji dołącza firma kurierska, a jeśli sprzedaż odbywa się przez marketplace – administratorzy serwisu. W związku z tym zgłaszanie wad przesyłki albo reklamacja toczą się w długich, wieloelementowych procesach. W sytuacji, w której kurier zgubi lub uszkodzi paczkę, nie odpowiada bezpośrednio przed kupującym jako osoba fizyczna, a o odszkodowanie u operatora logistycznego musi ubiegać się sprzedawca.
Jeżeli sprzedaż odbywa się przez marketplace, nie tylko klienci, jak i sprzedawcy są często chronieni wewnętrznymi regulacjami serwisu. Dla przykładu Allegro daje możliwość wstrzymania się ze spełnieniem roszczeń klienta do momentu rozpatrzeniem reklamacji przez przewoźnika, a jeśli klient odeśle produkt uszkodzony – sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu proporcjonalnie do uszkodzeń. Jeśli natomiast sprawy nie uda się rozwiązać, a klient wystawi negatywną ocenę, można ubiegać się o wykluczenie jej ze statystyk.
Bez względu na to, czy do firmy kurierskiej reklamację składa kupujący czy sprzedawca, konieczne jest przedstawienie określonych dokumentów. Udowodnienie szkody leży bowiem po stronie reklamującego. Warto zgromadzić:
- list przewozowy z danymi odbiorcy i kuriera, datą i miejscem dostawy,
- dowód sprzedaży (fakturę lub paragon),
- protokół szkody lub inne dowody uszkodzenia przesyłki w transporcie, na przykład zdjęcie lub nagranie.
Sporządzenie protokołu szkody jest pomocne w procesie ubiegania się o odszkodowanie, jednak nie jest konieczne. Tego rodzaju zapisy w regulaminach zostały uznane za klauzule abuzywne.
Czy można uniknąć uszkodzenia przesyłki?
Niekiedy uszkodzenie przesyłki w transporcie jest wynikiem przypadku, złej pogody czy sytuacji na drodze, która wymagała od kuriera nagłego hamowania. Nie oznacza to jednak, że sprzedawcy nie mogą zrobić nic, żeby zminimalizować ryzyko.
- Warto wybierać zaufanych przewoźników, sugerując się opiniami. Jeśli sprzedajesz towar, który wymaga specjalnych warunków transportowych, poszukaj firmy kurierskiej, która ma je w swojej ofercie.
- Ważna jest szybka reakcja i odpowiadanie na wiadomości klientów. Im szybciej złożysz reklamację, tym większa szansa, że zostanie rozpatrzona pozytywnie. Warto dodatkowo monitorować przesyłki i kontrolować ich statusy, co umożliwia moduł e-commerce IFIRMA.
- Pomocne jest dokumentowanie stanu przesyłki przed przekazaniem jej kurierowi, na przykład za pomocą monitoringu. Pozwoli ci to udowodnić, że zapakowane produkty były wolne od wad, a przesyłka została właściwie zabezpieczona.
Małgorzata Góra 
System kaucyjny – zmiany 2024. Kogo obejmą nowe obowiązki?
Małgorzata Jagusiak
Zatrudnianie cudzoziemców na nowych zasadach! Projekt ustawy o dostępie cudzoziemców do rynku pracy
Adrianna Glapiak
WDT i eksport towarów – jak rozliczyć transakcję?
Likwidacja spółki kapitałowej a konsekwencje w podatku dochodowym od osób fizycznych
